ITIL 4 问题管理实践指南（2023版）精华内容速览
一、基本信息与目的问题管理实践的目的是通过识别事件的实际和潜在原因，并管理临时解决方案和已知错误，从而减少事件的可能性和影响。随着业务和技术环境复杂性的增加，不确定性也随之增加。当创建更多的数字和业务产品、服务和工作流程的组合时，尽管每个单独元素都是众所周知的、经过充分测试的且安全可靠的，但这些组合导致事件的可能性会更大。问题管理实践由服务提供商采用和开发，以确保识别、分析和（在需要和可能的情况下）消除或修复实时环境中的错误。
二、关键术语与概念
1.核心定义
[*]问题：一个或多个事件的原因或潜在原因。
[*]已知错误：已经分析但尚未解决的问题。
[*]临时解决方案：一种减少或消除尚无完全解决方案的事件或问题影响的解决方案。
2.问题管理的三个阶段
[*]问题识别：评估错误和漏洞的潜在影响，决定它们是否值得调查。包括主动识别和被动识别两种方法。
[*]问题控制：调查和分析问题，了解其当前和潜在影响，确定每个错误最合适的责任人。
[*]错误控制：确定已知错误的最佳行动方案，规划和实施问题解决方案，或定期控制已知错误。
3.问题缓解方法
[*]完全永久修复发现的错误（推荐方法）
[*]隔离错误的永久临时解决方案
[*]提供解决方案以优化事件管理，但问题记录保持开放状态
三、实践成功因素
1.识别和理解问题及其对服务的影响
[*]组织应了解其产品中的错误，因为它们可能导致事件并影响服务质量和客户满意度
[*]问题管理应被视为风险管理的一种形式，专注于组织产品中的漏洞
[*]在问题识别中要找到正确平衡点，确保有准确和充分的信息，并正确分配问题
2.优化问题解决和缓解
[*]需要定义问题缓解的平衡方法，考虑相关成本、风险和对服务质量的影响
[*]维持问题管理实践的认识度和支持度对确保资源可用性至关重要
[*]跨团队共享重要开放问题列表是推进问题解决的有效方法
四、流程和活动
1.主动问题识别流程
[*]输入：来自供应商的错误信息，潜在错误信息，监控数据，服务配置数据
[*]活动：审查提交的信息，问题登记，初始问题分类和分配
[*]输出：问题记录，反馈给问题发起者
2.被动问题识别流程
[*]输入：关于正在进行的事件的信息，事件记录和报告，监控数据
[*]活动：问题登记，初始问题分类和分配
[*]输出：问题记录
3.问题控制流程
[*]输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
[*]活动：问题调查，已知错误沟通
[*]输出：问题记录，已知错误，事件解决方案
4.错误控制流程
[*]输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
[*]活动：问题解决方案开发，问题解决启动，已知错误监控和审查，问题关闭
[*]输出：问题记录，问题模型，变更请求，改进计划，问题解决方案
五、组织和人员
1.角色和职责
[*]问题管理者：管理和协调问题管理流程中的专业活动，包括问题登记、分类、调查协调等
[*]问题协调员：在复杂组织中处理日常问题管理活动，如审查提交的信息、问题审查和关闭
[*]其他相关角色：CI所有者、事件管理者、产品所有者、服务所有者、技术专家
2.组织结构和团队
[*]通常没有专门的问题管理组织结构，尽管问题管理者角色有时与正式职位关联
[*]许多组织发现成立临时团队调查高影响问题或制定解决方案很有用
[*]问题管理是跨职能协作实践，需要组织内多个团队和人员的支持和参与
六、信息和技术
1.信息交换
[*]问题管理实践基于使用的信息质量，包括产品和服务信息、配置信息、客户和用户信息、合作伙伴和供应商信息等
2.自动化和工具
[*]工作流管理和协作工具：支持问题识别、记录管理和问题调查中的协作
[*]监控和事态管理工具：支持主动问题识别和解决方案有效性监控
[*]服务配置管理工具：支持问题分类和调查
[*]分析和报告工具：支持问题调查和实践测量
[*]知识管理工具：检索、管理和沟通已知解决方案
七、合作伙伴和供应商
[*]执行问题管理活动：第三方经常参与问题调查和解决，需要确保它们有效集成到问题相关工作流程中
[*]提供软件工具：确保工具满足特定要求，如从不同来源聚合问题信息和支持跨团队协作
[*]咨询和咨询服务：专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用方法和技术
八、实践成功建议
[*]开始记录问题：开始构建数据并让人们考虑长期问题
[*]仔细考虑在问题角色中安排合适的人员：需要具备数据分析、风险分析、领导力和沟通技能
[*]问题管理不是行政职能：需要团队协作和管理支持
[*]问题经理或问题团队不会修复所有问题：问题需要由整个业务/团队/部门拥有和处理
[*]按照对组织的价值对问题进行优先排序：风险、机会、成本和质量应驱动优先级
[*]公布业务问题的列表：透明度确保关注和共享目标
[*]问题管理需要集中处理方法：所有技术团队都应参与协作解决问题活动
[*]获取用户/客户关于其问题的意见：获取对业务真正重要事项的外部视图
[*]尽可能使用人工智能和自动化工具：AI可以分析数据识别趋势
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