IT服务管理整体解决规划方案
1. 整体解决方案- 运维体系价值：让客户实现“三个放心”，包括放心运维、放心管理、放心业务。
- 管理成熟度模型：从被动管理到业务价值，涵盖事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面，体现IT运维管理的逐步提升过程。
- 安全运维：强调在复杂环境中，ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性，通过简单管理手段保障安全。
2. 项目建设步骤与设计原则
- 建设步骤：包括项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等，遵循一定流程确保项目顺利推进。
- 设计原则：方便简捷、急迫优先、实用且渐进，同时要标准化、规范化，符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。
3. IT运维平台架构与功能
- 平台架构：包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块，各模块协同工作，实现高效运维。
- 功能模块：- 服务人员角色与岗位定义： 按服务、技能、职能划分， 明确人员职责，确保运维工作有序开展。- 与客户交互方式： 多样化，如电话、邮件、自助服务门户等， 方便客户与运维团队沟通。- 事件处理流程： 涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等， 详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。
4. 监控与管理系统
- 集中监控：实时展示系统故障信息，支持大屏幕和个人终端查看，方便运维人员及时处理故障。
- 故障告警管理：通过多种方式通知告警，详细记录告警内容，提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。
5. 其他重要管理系统
- 安全管理：实现单点登录、安全鉴权等，提供快捷登录业务系统和设备的方式，保障系统安全。
- 配置管理：计量IT资产和配置项，确保配置信息准确，追踪系统变化，方便评估故障影响。
6. 服务管理与支持
- 服务级别管理：明确客户需求，确保服务级别达标，提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。
- 知识共享平台：具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能，方便知识积累与共享。
7. 运维保障措施
- 值班管理：包括排班、交接班、值班报告等，确保24小时有人值守，及时处理故障。
- 任务计划管理：涵盖巡检、安全管理、维护等任务，确保系统稳定运行。
8. 绩效管理与报表
- 绩效管理：包括组织、IT资源、供应商等方面，通过报表引擎提供数据支持，客观公正考核。
- 报表订阅与分发：支持多种格式，用户可定制报表，方便获取所需信息。
9. 系统建设亮点与实施建议
- 亮点：提供统一平台，实现集中运维，监控应用系统，管理信息化资产，采用先进技术提升易用性和扩展性。
- 实施建议：分阶段实施，咨询先行，注重团队建设，解决风险问题，持续改进。
10. 经验总结
管理项目要培训先行，重视管理、实施和效果，提升执行力，关注成熟度，考虑兼容性，务实操作，利用经验，突破传统，设立流程控制岗位，明确ITIL标准的使用方法。
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