干货啊，谢谢！
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2004年的
1 概述 9
1.1 IT架构 9
1.2 IT治理架构 10
1.2.1 服务 10
1.2.2 原则 10
1.2.3 属性 10
1.2.4 标准 12
1.2.5 解决方案 13
2 IT的目标 14
2.1 目标概述 14
2.2 实现步骤 15
3 IT服务对象与关系 19
3.1 概述 19
3.2 需求确立流程 20
3.3 服务水平协议（SLA）确立流程 23
3.4 测试流程 26
3.5 计划管理流程 29
4 IT内部流程 31
4.1 IT内部流程规划方法－ITSM 31
4.2 运维管理流程 34
4.3 事件管理流程 36
4.4 问题管理流程 38
4.5 配置管理流程 40
4.6 变更管理流程 42
4.7 服务级别管理流程 45
4.8 实施与测试管理流程 47
4.9 服务发布管理流程 50
4.10 可用性管理流程 53
5 IT组织 56
5.1 IT组织的目标 56
5.2 组织架构描述 58
5.3 岗位职责描述 60
5.3.1 岗位职责设计方法 60
5.3.2 岗位职责设置 61
5.3.3 岗位分布 62
5.4 实施步骤 68
6 IT人力资源 68
6.1 IT激励机制 69
6.2 IT职业发展 70
6.3 培训体系 71
6.4 绩效考核 72
6.5 薪酬体系 74
7 IT投资 75
7.1 IT采购管理 75
7.2 IT投资效益评估 79
8 管理 80
8.1 管理概述 80
8.2 IT内部审计 81
8.3 供应商管理 83
8.4 IT资产管理 85
8.5 外包管理 86
9 附录： 缩略语 89
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