【小编精选】ITSM的自助服务--小记remedy7.0的SRMITSM（转）
本帖最后由 先锋小编 于 2012-5-14 20:27 编辑各位朋友，先锋小编为你们选了一篇很好的文章，欢迎讨论！
昨天听了remedy7.0的介绍，其中讲到remedy的SRM（服务请求管理）正巧解决了一个客户的问题。客户将服务台受理的内容分为：报障、咨询和投诉等。报障很好理解，需要走事件、问题等管理流程。有关报障的事件都计入事件管理系统。但是咨询类的服务请求，他们认为不同于报障事件不需要走复杂的事件处理流程。因此在事件管理系统中没有此类的记录。没有记录，他们又觉得这是一个问题。所以，咨询过程中他们提出：如何管理咨询类的事件？
当时我们给的建议是记录咨询类的事件，但咨询类的事件由服务台完成后关闭。在事件管理系统中增加一个咨询分类。这其中可能与事件管理设计有关，看上去这个问题好像很easy。我不想在这里讨论系统设计是否存在缺陷，客户对ITIL的认识是否有所偏颇。只是想用remedy的SRM来帮客户做一个梳理。
SRM（Service Request Management）想解决服务请求“扰民”的问题。何为扰民？这个是我起的名字。服务台每日处理N多的事件单，其中也有许多来自客户的咨询。咨询占总呼入量的比例我很难确定，但不论多少，类似咨询这样的服务请求都会占用服务台一定的时间，花费服务台人员一定的精力。即使有最先进的ITSM系统，也无法对呼入的事件自动筛选出哪些是事件，那些是服务请求。怎么办？SRM在其中起到什么作用呢？
大家一定取过现金。取现金分两种途径：柜台取和ATM机自取。后者，我们称之为：自助服务。屏幕上有【查询】、【取款】、【转账】等等，我们可以根据需要点选即可。2万元以下的现金我们可以不用去麻烦银行柜台的员工。我们是不是觉得很方便？银行的员工我想也一定觉得很省事。
SRM实现的就是这样的呼入自助服务。对诸如咨询、投诉和新用户开户等这样的服务请求采用“自助服务”的形式，开放给客户。这样就实现了疏导客户呼入的需求，将服务台的时间和精力投放给更需要帮助的客户。想法很好，手段很实用。我挺看好这个模块。
Request Management 在V3 中单独拿出来作为一块来阐述, 就非常说明问题了, 现在所有大的厂商都有这个模块应用. 比如, IBM, CA, HP等.
同时个人觉得请求管理是一个值得深入挖掘的模块, 大家有没有想想这个模块/流程和其他模块/流程的输入输出, 还有关系是什么? 自助服务是一种趋势，电话、网页等多种自助方式，必然会大行其道，但企业面临的IT服务的内容不像银行的业务很容易清晰的界定出来，自助服务功能的推广还需要做足以下的功夫：
１、尽可能的将业务细分，然后分类汇总，给出一个清晰的脉络，避免二义性，同时保持自助功能的易用性；
２、要使用户容易接受，需要有足够的培训，使更多的用户有能力自助并协助他人自助；
３、服务台人员在处理完人工服务时可加大自助服务宣传力度，鼓励用户使用自助功能； 最近有用过中国电信的QQ在线客服，基本上是把一些能在线解决的或咨讯类的需求都自助化了。从服务主目录==>服务子目录==>再到细目录，常见的问题或咨讯类都提供在线自动查阅，最后只有自助服务还不能解决的才会跳到人工服务。感觉蛮不错！ 1、故障类请求和咨询类服务，目前我们也在操作中也很困惑， 针对咨询类服务的衡量标准很难界定，原因之一有用户培训程度有关，到底占用人工自助的工作量多少是个问题，系统自助个人认为也就是银行等大型机构使用。
2、srm 用在各行各业都有特色，到底需要人工自助 和系统自助 是个话题。
我要继续研究ITIL V3 呵呵。。 提升自己能力:P