小卒子探讨大问题，向各位前辈请教
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请教个运维方面的问题：
背景：我的公司是偏向于集成和软件开发的。我上学学习的是软件工程专业，我刚毕业就到现在公司，从事政府现场服务工作至今4年。电话支持、服务器管理、数据库中间件都有接触，也做巡检。我们的系统程序也不是很好，总是有这样那样的bug。而公司在这个方面投入也不是很大。
问题：我现在想从客户角度考虑服务战略直到管理实现，然后从公司角度满足某部分的外包服务。但是我现在写客户战略部分时候，总不禁把机房管理、网络管理等放到这个层次，觉得有点儿思维不清楚了。故想前辈请教。
个人做这个目的：想通过这个分析，把客户的抱怨，及日常的运维工作理顺，从基础的时间管理做个小的程序，通过逐步地实践，提高自己，同时把N多复杂的问题简单化。
谢谢。希望得到各位的指点。
应该从服务目录着手吧，它是客户满意评价的基础和衡量对象，也是乙方服务报告中的评价对象。 回复 长河 的帖子
尝试着做过。但是感觉不完整。而且服务目录是战略和设计阶段的产出，所以我从这个角度考虑。
因为现在公司侧重点不是这块儿业务，我们现场运维的是公司人员外包，每天做的事情都很杂。接电话、上信息，领导指派复印东西，分配权限等。公司不知道我做什么，如何改进，好比常见的问题，代码的一点点变更可能就行，可是公司就不愿意无端出工作量。
非常感谢。我是一开始想做代码，后来试着做oracle、中间件等的系统人员，然后逐渐发现核心的问题是我们的服务管理的不好，所以学习了ITIL。而且我习惯于站在用户角度考虑问题，而且个人觉得运维服务才是系统实现价值的核心环节。后续有新的进展我会持续更新的。希望多指点。：） 讲到你们公司出租技术人员这个业务，这就是一条服务项，要客户满意，就要对这条服务项进行考核。反过来，机房管理、网络管理其实不是单独存在的对象，而是将其事务化解到每一单事件、问题、持续性、安全性等流程中，所以，你直接面对机房管理、网络管理进行绩效管理这样考虑是不对的，不是ITIL的思想。 :P