第1题原始题号：78哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？A. 服务台必须是全人工服务B. 服务台要避免用户自助服务C. 服务台要广泛理解业务D. 服务台要高度技术化答案：C解题分析：服务台实践的核心价值在于为用户提供优质的服务体验，而实现这一目标的关键因素之一就是服务台人员需要对更广泛的业务 ...

一、理解ITIL 4中的工具协同需求 监控与事态管理的成效，不能仅靠某一个工具的强大功能，而要依赖整个工具体系的协同作战能力。特别是在复杂的企业架构中，监控系统、流程平台、工单系统、知识库之间如果没有良好的整合，信息就难以流转，响应效率自然也会大打折扣。 ITIL 4的理念强调以价值流为导向 ...

一、为什么ITIL 4 DPI课程中强调价值衡量的必要性 1 价值衡量是检验管理有效性的第一步 如果一个管理动作最终无法被衡量，就意味着它很可能没有带来真正的价值。很多企业在推动变革、实施改进时，只重视了过程，却忽略了价值评估，结果做了很多事，但效果如何没人说得清楚。 2 测量从来不是为了数字 ...

一、KPI在ITIL 4监控与事态管理中的定位在讲授ITIL 4 MSF课程时，我常提醒大家：再先进的技术手段，如果缺乏有效的度量机制，就难以持续优化。监控与事态管理实践亦是如此。KPI的设置，是ITIL 4中推动这一实践持续演进的关键抓手。 监控系统最直观的作用是发现异常，但我们不能只看“发现了多少问题” ...

原始题号：7 1题目：补齐下文括号中缺失的关键字：( )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。A. 服务请求B. 事件C. 事态D. 问题答案：B解题分析：在ITIL 4框架中，事件被明确定义为对服务的计划外中断或服务质量的降低。这是事件管理实践中的核心概念，也是日常IT服务运营中最常遇到的情况之一。 ...

当我们站在2025年这个时间节点回望过去几年的技术发展，人工智能和机器学习的迅猛发展确实让人感到震撼。从ChatGPT的横空出世到各种AI工具在企业中的广泛应用，技术革命的浪潮正在深刻改变着IT服务管理的面貌。对于ITIL4实践者来说，如何将这些前沿技术与成熟的服务管理框架相结合，已经成为一个不可回 ...

在我讲授ITIL 4 高速IT时，我们常常聚焦于技术、方法、流程。但有一个往往容易被忽视，却深刻影响高速IT成败的要素，那就是安全文化。它不像工具和流程那样显性，却是支撑创新、沟通与协作的底层土壤。今天，我就想带大家深入谈谈：为什么ITIL 4会把“安全文化”视作高速IT成功的隐形推手。 一、什 ...

ITIL 4作为全球范围内认可的IT服务管理框架，已经成为很多企业和个人提升IT服务管理能力的首选。随着越来越多的企业在数字化转型中依赖ITIL 4，ITIL 4认证培训机构的选择也成为了许多学习者关心的问题。那么，如何选择一个优秀的ITIL 4培训机构呢？ 首先，ITIL 4培训机构的资质是选择的首要标准。 ...