恭喜所有参加8月EXPERT能力模块RCV&OSA培训及考试同学考试全部通过~又有满分同学，考试成绩都非常不错~还剩最后一科，大家继续加油冲刺啊~一举拿下ITIL EXPERT~再次恭喜大家~ ITIL EXPERT(能力路径)培训时间 SOA 2013年7月11-12日 PPO 2013年7月13-14日 RCV 2013年8月1-2日 OSA 2013年8月 ...

4 Z公司IT服务接包项目的质量规划本章将按照质量规划7步法，逐步对Z公司IT服务接包项目进行质量规划，为接下来的项目质量管理工作奠定基础。首先，我们将从项目任务、用户的质量需求以及参照IT服务管理业界标杆三个方面总结出本项目总体质量绩效指标；然后，参照ISO20000相关标准要求和项目实际情况， ...

请问如果IT部门推动一个集团的OA系统上线，以及IT部门新招聘人员过来，这个算部门内部的变更吗？可以作为变更情况写在IT服务报告里面吗？谢谢！

说到ITSS，可能大家都不知道这是个什么东西。其实不知道也很正常，因为这个是IT行业的一个专业术语。其实ITSS的中文意思就是信息技术服务标准，也就是说它是一套比较完整的信息技术服务标准的数据库。那么很多人可能就不解了，为什么会有这样的一种东西。 　　对于ITSS，可能大家对这个服务的 ...

在设计一项全新或修改的流程来支持任何服务管理流程时，建议制定一个流程规范或框架。规范的内容应保持在较高级别，但应详细说明流程的范围与接口。同时它还需要包含更为详细的程序和工作说明，以确保流程及其应用的一致性。流程框架或规范通常包含的内容有：■ 流程名称、描述和管理（文档管理：版本 ...

3 Z公司IT服务接包项目及质量目标本章阐述IT服务接包项目的背景、具体任务及内容，分析发包方IT服务管理质量状况、存在问题的本质，以及其对服务质量的需求，初步确定了本次IT服务接包项目的质量目标。为本项目设计质量规划、质量控制、质量保证和持续改进提供基础。3.1 IT服务接包项目概况3.1.1 IT ...

2 相关概念和理论基础本章将系统研究项目质量管理及IT服务管理领域的理论和实践文献，作为本文即将开展研究的理论基础。2.1 IT服务质量及IT服务管理国际标准2.1.1 IT服务的定义服务是为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可获得期望的结果。结果可能来自任务的执行，并受存在的 ...