在企业管理中，我们经常会发现一些团队充满活力，成员之间相互支持、主动创新，而另一些团队却死气沉沉、执行力低下。这种差异，很大程度上取决于团队的文化氛围。生机型文化指的是能够适应变化、鼓励创新、促进成员成长的组织文化，这种文化不仅能够提升团队的执行效率，还能增强团队的抗压能力，使其 ...

一、认识服务质量的“双重特性” 1.“好服务”的标准该如何界定？ 我们该如何衡量服务质量？是看功能多、指标高，还是看客户满意度？答案是：质量不是靠感觉，而是靠特性定义出来的。在ITIL 4框架下，我们明确将服务质量解构为两个层面的属性：固有特性（Inherent Attributes）与指定特性（Speci ...

一、服务请求流程优化是效率提升的前提 在ITIL 4框架中，服务请求管理是一项基础性、重复性极高的实践。它直接关系到用户的体验和服务台的运作效率。因为服务请求的数量通常远超事件或问题的数量，所以一旦流程设计不合理、处理环节冗长或操作手段落后，就会导致效率低下、用户满意度下降。 ...

在传统的业务运营模式中，流程管理是关键，许多企业通过标准化流程来提高效率，确保任务顺利完成。然而，随着数字化转型的深入，传统的流程管理方式逐渐显露出局限性。在ITIL 4 DITS中，我们深入探讨了如何将“流程”转变为“价值流”，并推动企业运营的转型。这个转向不仅仅是技术上的升级，更是组织 ...

一、PBA是什么？为什么它在ITIL 4容量管理中如此关键 1.PBA的定义与作用 PBA，即业务活动模式（Pattern of Business Activity），是 ITIL 4 中被高度强调的一个概念。它描述的是组织在业务运作过程中呈现出的时间性、规律性需求波动。这种模式是我们进行服务设计、容量规划、资源调度等工作的重 ...

这几年，很多组织在推进数字化转型时遇到一个共同的问题：业务节奏越来越快，但内部协作的“架构”却越来越跟不上节奏。技术架构的变革，必须同步推动组织架构的重塑。特别是随着云计算和微服务架构的广泛应用，这种影响愈发明显。 今天我们就从ITIL 4的视角，来聊聊云计算和微服务到底是怎么影响 ...

一、瀑布模型与敏捷模型：两种思维方式的本质区别 1.瀑布模型：结构清晰但缺乏弹性在传统项目管理中，瀑布模型是一种极为经典的方法。它强调阶段性的推进——需求、设计、开发、测试、上线，每一步完成后才能进入下一阶段。这种结构非常适用于需求明确、变更较少、交付周期固定的项目场景。 比如政府 ...

在ITIL 4价值流中，有一个主题尤其受到大家的关注，就是关于建立有效的IT服务采购与外包战略。清晰的采购与外包战略，是实现企业数字化运营成功的重要基础。 今天我就再跟大家详细聊聊，为什么企业一定要制定明确的采购和外包战略？以及制定过程中又有哪些关键问题需要注意？ 一、为什么必 ...