本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在事件管理中，服务台接障后，需要迅速而正确地将用户所述的故障，根据预设定的格式转化为相对规范的记录，填写在事件单中。不要小瞧这项工作，其并非易事。这个环节一旦处理好了，不单节省下服务台坐席自身记录的时间，缩短TTO，更可以让二线、三 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ITIL事件处理流程中，当遇到安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件，除该事件处理人员、服务台和事件经理会参与并推动故障的解决外，事件相关的流程经理也需要及时介入。 当事件导致重要系统的不可用时，形成可用性事件。一旦监控 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 管理性升级（management escalation）在ITIL事件管理中，也被称为结构性升级（Hierarchic Escalation）。事件被跟踪和监控过程中，一旦发现某事件无法按规定处理时间被解决或无法分派时，可考虑使用该种方式将事件单升级，向上级汇报，以期事件能在SLA ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ISO/IEC20000-1：2011的标准条款8.1事件和服务请求管理中，有如下规定： [*]对所有ITIL事件应有一套文件化的程序用于{定义} 记录；优先级分配；分类；记录更新；升级；解决；关闭。 [*]应有一个文件化的程序用于管理服务请求从记录到关闭 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 一般来讲，指标根据不同的指向可以分类为：前置指标和后置指标、定性指标和定量指标、维持性指标和发展性指标。和其他流程一样，事件流程设定的KPI不宜过多，以免无法聚焦关键KPI。最好的KPI设计应能适配内外部服务需求和当前工作重点，并且尽可能 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件的优先级也可理解为处理事件的优先顺序，其决定了处理事件的顺序及所需的资源。优先级是事件管理的一个关键要素。 在填写事件单时，其中一个重要事项是确定正确的事件优先级，这将决定事件所要进入的已预先设置的分级处理轨道，以满足不同 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件流程和知识流程的交集主要集中在事件处理过程中和事件处理结束后。 事件处理过程中，服务台或其他服务人员若遇到无法处理的事件，可首先查找知识库，看有无过往的经验借鉴，从而提高事件的处理效率。一旦处理过程中参考了知识，可以根据实际 ...

如何让监控告警推送的ITIL事件单自动关联上相应的CI（配置项）（ITIL培训基地原创）本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 将监控告警推送的事ITIL件单自动关联上对应的CI有两个好处：一是非常便利于运维服务人员进行故障的排查，当运维服务人员接收到服务台派（事件）单时，能同时获得告 ...