本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件流程中一般应该配备的三级操作规范文件可以包括： [*]分类清单； [*]事件优先级定义操作指南； [*]事件升级操作规范； [*] 信息安全类（或重大）事件/应急响应事件处理规范； [*] 典型故障清单； [*]投诉处理规范； [*] 事件审 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件管理模块是ITSM的核心模块，通过管理事件单从开启、分类、分派、调查、解决、关闭等状态的变化，提供全局监控视图。一般事件管理模块在企业ITSM项目实施过程中都会和服务台模块一起，被优先应用推广，较容易令IT服务流程获得显著提升。 ITSM ...

Micacles in December邂逅ITIL4 -ITIL4 MPT管理专家过渡课-助力我的数字化转型之旅 面对VUCA时代的背景，大家纷纷从ITIL，DevOps去寻找新的解决之道，有幸之前学过ITIL，通过Expert认证，也学了DevOps，通过Professional认证，能对相关知识得到深入理解，结合本职工作，受益匪浅。 (ITIL ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 客户旅程-一个小PM的奇幻漂流 我作为一个PM已经在圈内混了年多了，作为一个交付端的PM，考虑问题永远从项目kick-off出发，直到验收完毕，没想到，有一天项目它却变样了，ITIL4 MP彻底颠覆了我对项目本身的理解。 所学这么多，怎么还是碰 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 角色是业务流程中特定工作职责的承担者，是流程中的重要组成部分。业务流程的顺畅流转，依赖于其中的角色各尽其职。组织中的每个人均可以扮演多重角色，角色也有一定的灵活度，可以被合并，但每个角色都必须在流程规范中被明确职责。在ITIL ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 分类、分级和分线是ITIL事件的三分法。通过分类，事件记录单被赋予分类属性，并被服务台分派往最合适的IT服务工程师手上。在事后还可以通过事件类型以及频率确定某些现状的趋势，用助于问题管理、 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 快速地分派正确记录的ITIL事件单，是保证事件解决流程工作效率的其中一个关键点。 要做到快速分派可以从以下四个方面着手： [*]清晰的关系：服务台根据已定义的事件分类和对应支持小组之间的映射关系，再综合目前可用的二线IT服务工程师清单， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 “快”“准”“全”是ITIL事件单的填写过程的三的要点。“准”和“全”以3C（Clear清晰，Concise简明，Complete全面）的方式，帮助我们将文档准确化。其中“全”也就是“完整性”，是指文档必须充分包含故障的相关信息，让即使不熟悉事件的IT服务 ...