本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 通过编写ITIL重大事件的故障报告，当事人可以重新回顾整个重大事件的解决过程，从而形成对过程的综述、对事件根因的分析、对解决方案的提炼、甚至分析解决方案推而广之的安排。总之找到根因，确定解决根因的方案，并举一反三，是编制该报告的最终目 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在实际ITIL事件管理的流程中，流程的角色一般是虚拟的。这是在设计事件流程的时候，为了将每个流程活动落到一个具体的特定的角色头上而定义的符号。相对而言，职能岗位则是实体的，公司组织架构中已存在的，具备与之对应的人和资源。同一个流程的同一 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 重大ITIL事件往往指影响程度较大的事件。重大事件在处理时对时效性以及资源的要求都与一般事件处理方式不同。重大事件的处理往往意味着需要出发应急预案或者紧急变更。必要时，需要组建一支独立的应急处理团队，由事件经理直接领导来处理相关故障， ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 在ITSM系统中，设定ITIL事件解决代码，是为了统计后期统计解决故障的方式。这将有利于结构化分析，优化事件管理流程。 解决代码可以分为：通过更换硬件解决、软件升级解决、培训用户解决、增加安全控制解决等等，这将有助于结合前面的既生故 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 任何管理体系都有进行管理评审的必要。它不同于体系的符合性评审，符合性评审是为了对应相关标准寻找不符合项。而管理评审是为了组织内部寻找体系的改进机会。事件流程的评审会议可以每个月甚至每周召开，结合《事件管理报告》（若有编制），将重要 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 ITIL事件的来源一般可以按照两类划分。 1. 按事件发现者进行划分： [*]监控工具：通过监控工具自动发现； [*]用户：例如用户在登录公司OA门户时，发现页面无法登录而向服务台申告； [*]IT运维人员：例如IT运维人员在进行数据库备份时，系 ...

本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 我们对ITIL事件流程的原则建议以及参考例子，可以参见以下几大分类： 1. 常规原则 [*]所有IT和相关组织事件管理范围内发生的事件，都应该记录在服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件； [*] ...

学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 本文由长河、陈贺、傅盛原创，张翼、王岩校对。 IT服务和ITSM流程的不同发展阶段会面临不同的问题，我们不可能在一个时间点将流程生命周期各个阶段的问题一次性全部解决，正如苏格拉底说，人不可能两次踏进同一条河流，同一个流程每个发展 ...