ITIL 4 复习习题卷含解析 -ITIL认证原始题号：411. 哪一个实践提供了与用户的单一联系点？A. 发布管理 B. 服务台 C. 服务级别管理 D. 服务请求管理 答案：B 解题分析：服务台实践在ITIL 4框架中扮演着极其重要的角色，它是服务提供方与用户之间的主要接口和沟通桥梁。单一联系点的概念是服务台实 ...

在现代IT服务管理的框架中，ITIL 4和DevOps都是关键的组成部分。随着企业不断推进数字化转型，越来越多的组织认识到这两者结合使用的重要性。ITIL 4强调通过标准化的服务管理实践来优化服务交付，而DevOps则注重软件开发与IT运维的协同工作，推动敏捷开发和自动化运维。2025年，随着技术和业务环境的不 ...

在我们ITIL 4 DPI课程的学习中，有一个重要的部分，是关于“持续改进”的探讨。而其中，我特别想与大家分享的是“微改进”这一策略，它可能不像传统的改革那样宏大，但却是支撑组织持续进步的基础力量。一、“改进”不等于“大跃进”1.现实的起点决定了改进的路径改进不是一场“大跃进”。它不意味着一 ...

在ITIL 4 CDS课程中，当我们谈到流程自动化与效率提升时，我经常会引入RPA的三种层次结构，它们代表着从“执行工具”到“认知助手”的能力跃迁。随着技术不断演进，RPA早已不再局限于“按部就班”地处理重复任务，它已经成为服务管理中流程优化、工作提效和智能支持的重要力量。 这三个层次分别是：简 ...

随着数字化时代的到来，组织对IT服务管理的效率、灵活性和用户体验提出了更高要求。ITIL作为业界公认的服务管理框架，也从v3版本向ITIL 4演进，强调通过数字化平台实现服务请求管理的现代化转型。ITIL 4鼓励企业构建自助服务门户、推动流程自动化、提升服务透明度，从而引领了一场数字化的自助革命。 ...

深圳某大型电商企业的IT总监李总最近在月度管理会议上面临尴尬质疑。业务副总指出，过去半年里，系统升级导致的用户体验问题似乎总是类似的：页面加载变慢、功能暂时失效、数据同步延迟。她不解地问："我们的IT团队是不是从来不总结经验？" 李总梳理近期变更记录后发现确实存在令人不安的模式。 ...

一、事件管理的不同类型在ITIL 4的框架中，事件管理不仅仅是一个简单的处理过程。事件管理实践涉及多个流程，这些流程针对不同类型的事件会有所不同。 [*]一般事件：这些是最常见的事件，通常影响的是非关键业务系统或功能。这类事件的处理流程通常较为简单，涉及到检测、登记、分类和解决的基本步 ...

广州某知名电商平台的IT总监李经理至今还记得去年双十一前夕的那个惊魂夜晚。晚上十点，技术团队按计划对支付系统进行例行优化升级，原本应该是一次风险极低的标准变更。然而升级完成后不到半小时，监控系统开始频繁报警，支付成功率从平时的99.8%急剧下降到85%，而且还在持续恶化。 面对这突如 ...