凌晨一点，手机震动的那刻，我就知道情况不妙。
生产系统告警，整个交易平台无法访问。客户热线被打爆，技术群里炸成一锅粥。
“是数据库挂了？”
“不是，是网络中断！”
“谁在处理？谁通知业务？”
没人能回答。
十几分钟后，业务方直接打电话给总经理——这才真正成了一场“事件”。
这就是那次“黑夜事故”的开始。

一、事件：当体系缺位，混乱必然发生
那次宕机持续了两小时。后来复盘，我们发现问题并不是技术故障，而是管理断层。 监控发出告警，却没人响应；值班表不准确，通知链断了；运维、开发、业务三方各自为战。
最尴尬的是，事故解决后，没有任何记录。第二天开会时，没人能说清当时的处理步骤。 这就是没有事件管理体系的典型症状：每次都是“救火”，没人总结“为什么着火”。
ITSS标准在《服务事件管理规范》中提出：

“事件管理的目标是尽快恢复服务、减少业务影响，并通过标准化流程提升响应效率。”

而我们的问题恰恰是——没有“标准化”，只有“临时化”。


二、应对：从混乱到有序的第一步
事故之后，我决定彻底重建事件管理体系。 第一步，是建立事件分级机制。 我们把所有事件分为四级：

• P1：重大生产中断，需立即响应；
• P2：核心功能异常；
• P3：局部服务影响；
• P4：一般请求或咨询。
  

每个级别都对应明确的响应时间、处理流程与升级规则。
再也不会出现“谁该管”这种争论。
第二步，是定义事件生命周期： 从报告、分类、分派、诊断、解决到关闭，每个阶段都必须有记录、有责任、有时限。 系统自动生成工单，确保事件全程可追踪。
第三步，是建立沟通机制。 任何P1事件触发后，系统自动通知业务、运维、开发三方代表，启动“应急群组”。 我常说：

“信息对称是应急的第一救命线。”

艾拓先锋组织基于ITSS的IT运维流程沙盘实战演练，大家可以在现场通过实操，掌握设计和优化ITSS流程的方法。我们在演练中模拟过类似的事故场景，让学员亲身体验从混乱到体系化响应的过程。很多人后来告诉我，那是他们第一次体会到“有章可循”的安心感。


三、复盘：让每一次事故都留下痕迹
事故不是坏事，怕的是不复盘。
我们建立了“事件复盘机制”，要求所有P1、P2事件必须召开复盘会议，生成《事件分析报告》。
报告包含五部分：

• 事件描述与影响；
• 根因分析（技术+流程）；
• 改进措施；
• 知识沉淀；
• 责任落实与后续验证。
  

我们还在知识库中建立了“事件案例库”，每次复盘报告都自动入库，供后续检索。
三个月后，我们发现重复性故障下降了40%。
更重要的是，团队心态变了。
以前大家怕事故，现在会主动报告、主动复盘。
因为他们知道，事故不再是“问责”，而是“成长”。


四、成长：体系让事故变成资产
半年后，公司通过了ITSS二级评估。
评审专家问我最大的收获是什么，我回答：“我们学会了用流程代替情绪。”
过去，事故意味着混乱；现在，意味着改进。
每次事件结束后，我们不仅修复系统，也修复组织的应对能力。
事件管理不仅是应急流程，更是一种组织免疫系统。
它让企业在面对风险时，能快速响应、自动学习、持续进化。
我常对团队说：

“事故不是失败，而是体系成长的开始。”

当一个组织能把每一次错误都变成知识，每一次混乱都变成标准，它就真正进入了ITSS的世界。

凌晨一点，手机震动的那刻，我就知道情况不妙。
生产系统告警，整个交易平台无法访问。客户热线被打爆，技术群里炸成一锅粥。
“是数据库挂了？”
“不是，是网络中断！”
“谁在处理？谁通知业务？”
没人能回答。
十几分钟后，业务方直接打电话给总经理——这才真正成了一场“事件”。
这就是那次“黑夜事故”的开始。

一、事件：当体系缺位，混乱必然发生
那次宕机持续了两小时。后来复盘，我们发现问题并不是技术故障，而是管理断层。 监控发出告警，却没人响应；值班表不准确，通知链断了；运维、开发、业务三方各自为战。
最尴尬的是，事故解决后，没有任何记录。第二天开会时，没人能说清当时的处理步骤。 这就是没有事件管理体系的典型症状：每次都是“救火”，没人总结“为什么着火”。
ITSS标准在《服务事件管理规范》中提出：

“事件管理的目标是尽快恢复服务、减少业务影响，并通过标准化流程提升响应效率。”

而我们的问题恰恰是——没有“标准化”，只有“临时化”。


二、应对：从混乱到有序的第一步
事故之后，我决定彻底重建事件管理体系。 第一步，是建立事件分级机制。 我们把所有事件分为四级：

• P1：重大生产中断，需立即响应；
• P2：核心功能异常；
• P3：局部服务影响；
• P4：一般请求或咨询。
  

每个级别都对应明确的响应时间、处理流程与升级规则。
再也不会出现“谁该管”这种争论。
第二步，是定义事件生命周期： 从报告、分类、分派、诊断、解决到关闭，每个阶段都必须有记录、有责任、有时限。 系统自动生成工单，确保事件全程可追踪。
第三步，是建立沟通机制。 任何P1事件触发后，系统自动通知业务、运维、开发三方代表，启动“应急群组”。 我常说：

“信息对称是应急的第一救命线。”

艾拓先锋组织基于ITSS的IT运维流程沙盘实战演练，大家可以在现场通过实操，掌握设计和优化ITSS流程的方法。我们在演练中模拟过类似的事故场景，让学员亲身体验从混乱到体系化响应的过程。很多人后来告诉我，那是他们第一次体会到“有章可循”的安心感。


三、复盘：让每一次事故都留下痕迹
事故不是坏事，怕的是不复盘。
我们建立了“事件复盘机制”，要求所有P1、P2事件必须召开复盘会议，生成《事件分析报告》。
报告包含五部分：

• 事件描述与影响；
• 根因分析（技术+流程）；
• 改进措施；
• 知识沉淀；
• 责任落实与后续验证。
  

我们还在知识库中建立了“事件案例库”，每次复盘报告都自动入库，供后续检索。
三个月后，我们发现重复性故障下降了40%。
更重要的是，团队心态变了。
以前大家怕事故，现在会主动报告、主动复盘。
因为他们知道，事故不再是“问责”，而是“成长”。


四、成长：体系让事故变成资产
半年后，公司通过了ITSS二级评估。
评审专家问我最大的收获是什么，我回答：“我们学会了用流程代替情绪。”
过去，事故意味着混乱；现在，意味着改进。
每次事件结束后，我们不仅修复系统，也修复组织的应对能力。
事件管理不仅是应急流程，更是一种组织免疫系统。
它让企业在面对风险时，能快速响应、自动学习、持续进化。
我常对团队说：

“事故不是失败，而是体系成长的开始。”

当一个组织能把每一次错误都变成知识，每一次混乱都变成标准，它就真正进入了ITSS的世界。