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今天在一本企业管理的书中看到了这样一段文字：
一个企业的问题 就分为4类 ，
1 经常发生的(比如线路损坏)此类问题大多可以分类归纳，且在企业可以反复验证。
2、行业中常见单对于本企业可能就是一次性的（比如并购）此类问题通常采取借鉴行业经验
3、的确是特殊事件无可借鉴
4、除了以上之外的情况....  
然后还提到：如果分类不当 将事情判断到了错误的处理方式，必然会影响到效率或者成功情况，甚至引起更大的问题。
所以 一想ITIL分类的步骤 顿时就觉得是不是应该也 非常重要，但是其实我之前做项目分类这个人 都是采取刚毕业的大学生 或者实习人员 。顿时就觉得不妥了。
大家如何看待 分类 人员的配置呢？

有经验的人找出分类的规律，定出规则。。。可以保障让缺乏按经验的人去按图执行。。

北京-林夕然(147101031) 13:44:57
服务台管理制度，一般都包含什么？
北京-redaiyuj(12338988) 13:46:50
我觉得至少得有事件类别定义，事件级别定义，事件响应机制及上报机制定义，事件操作手册，服务台日常工作规范，服务台人员考核规范与标准，服务台工作 汇报规则及表单等等
北京-redaiyuj(12338988) 13:48:16
还可以有很多需要规定的东西，看你的服务台业务模式
北京-林夕然(147101031) 13:49:58
我们服务台主要是做事件的初步记录、分类、处理、转单，以及跟踪事件的整个过程，以及关闭时间。也做一些机房物理环境的巡检
北京-打杂儿<jadeloyalbird@163.com> 13:51:03
服务台工作职责范围没有明确啊
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:11
那么你说的这些，就都需要详细的定义和规范，如何记录与操作、分类都有哪些以什么样的标准分类、如何处理（处理的步骤和处理每步骤的工作以及信息和步骤转换条件），事件需要如何跟踪（跟踪的方式、频率、记录），巡检的标准、
北京-林夕然(147101031) 13:52:14
只有一个岗位操作的规范
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:16
规范以及报告
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:22
差太多了
北京-redaiyuj(12338988) 13:53:04
服务台管理，想管规范了，确实需要太多的东西要管理起来，规范了，才会高效
北京-林夕然(147101031) 13:54:34
事件流程说明里面写明了事件如何记录、如何分类、响应时限、解决时限等北京-redaiyuj(12338988) 13:55:38
不仅仅要有分类，记录，响应时限，解决时限，更为重要的是要配合有对你规定的这些东西的考核和检验分析机制，以确定你所规定的这些得到有效落实
北京-redaiyuj(12338988) 13:56:28
并分析你的周期性统计数据的变化情况和变化趋势，这样才能得到你服务台的运转状况信息，而要做到这个，需要做的准备工作（从工具到制度）就很多了
北京-林夕然(147101031) 14:00:42
后面的周期性统计数据的变化情况和变化趋势，我觉得放到事件里面可能更合适一点。统计事件数据，出事件报表。再到分析
北京-redaiyuj(12338988) 14:01:30
跟事件有关系么？
北京-redaiyuj(12338988) 14:01:35
没觉得有啊
北京-redaiyuj(12338988) 14:02:03
事件由谁操作，服务台人员？你让服务台人员自己出统计自己工作的数据？
北京-redaiyuj(12338988) 14:02:21
人为出，还是工具出？
北京-林夕然(147101031) 14:02:27
工具啊
北京-redaiyuj(12338988) 14:03:15
只要确保你的工具能够对你的管理制度提供足够的支撑，就好了
北京-林夕然(147101031) 14:06:55
统计数据的人不是服务台的人，是运维管理方面的人。服务台的人就是跟踪每一个事件单的处理，包括转单，从建立单子到关闭单子。
北京-redaiyuj(12338988) 14:07:55
那就ok，其实最知道需要规范哪些的人，只有你们自己，只要把你们服务台日常工作和你们的管理层想看的东西，都规范了，就可以了
北京-林夕然(147101031) 14:13:13
好的谢谢。

以上为京津群的回复，没有整理就先发出来给大家参考。