学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

第一章        事件管理流程... 13

1、      为什么说重大事件需要使用独立的流程来管控     13

2、      用户满意度调查与数据分析方法... 14

3、      事件的质量控制与质量保证措施分析... 17

4、      科学落地的事件管理流程能给客户真正带来哪些价值... 18

5、      如何做好事件处理过程中的信息安全保障... 19

6、      事件流程的报告应该如何编写... 20

7、      事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用     21

8、      事件的抢单模式和派单模式的区别... 27

9、      事件单的业务分类与服务目录挂钩有什么好处     29

10、        如何提高服务台对事件的分派准确率... 30

11、        重开已关闭的事件单的利与弊... 31

12、        交互单与事件单的关系... 32

13、        两种转单方式的差异性分析... 33

14、        对事件单进行“三分法”的意义是什么... 35

15、        事件流程有哪些主要活动... 36

16、        事件表单的主要数据字段及管理涵义... 38

17、        如何定义典型故障处理模型... 40

18、        事件单在处理过程中需要关联哪些内容... 41

19、        如何提高技术人员故障处理能力... 43

20、        如何快速、合理、高质量地关闭故障单... 44

21、        事件流程的持续改进有哪些方面... 45

22、        事件管理流程落地实施有哪些难点和需要注意的事项... 47

23、        事件流程需要调研哪些内容... 48

24、        事件和服务请求的区别及关联关系... 55

25、        如何让“大杂烩”的事件管理流程标准化... 56

26、        事件和问题的区别及关联关系... 58

27、        事件与变更的关系... 59

28、        哪些类型的事件将引发问题管理流程... 61

29、        TTO和TTR是什么？他们应如何制定？... 62

30、        如何让监控告警推送的事件单自动关联上相应的CI（配置项）... 64

31、        事件单与知识流程之间的关联关系剖析... 65

32、        事件优先级的规则如何确定... 66

33、        事件流程需要确定哪些KPI 69

34、        ISO20000对事件管理流程的最低要求... 71

35、        发生安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件时，其他团队应如何参与？... 73

36、        管理性升级有哪些目的，升级时机及去向如何定？     74

37、        事件的分类有哪些原则... 75

38、        如何准确并快捷地记录事件单... 79

39、        如何保证事件单填写的完整性... 81

40、        如何正确而快速地分派事件单... 83

41、        事件流程负责人、事件经理、服务台坐席、质量监督与分析员、一线处理人员具体职责分别有哪些？     84

42、        ITSM工具中事件管理模块的主要功能点有哪些？     89

43、        事件流程一般应配备哪些三级操作规范文件     90

44、        事件流程需要制定哪些流程原则... 91

45、        如何优化事件流程... 97

46、        事件有哪些来源... 98

47、        事件流程的评审方法... 99

48、        如何设定事件的解决代码... 100

49、        重大事件有哪些主要的流程活动... 101

50、        如何进行流程角色与职能岗位的匹配... 103

51、        如何编写重大事件的故障分析报告... 103

52、        投诉管理子流程有哪些主要活动和表单字段     105

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第一章        事件管理流程... 13

1、      为什么说重大事件需要使用独立的流程来管控     13

2、      用户满意度调查与数据分析方法... 14

3、      事件的质量控制与质量保证措施分析... 17

4、      科学落地的事件管理流程能给客户真正带来哪些价值... 18

5、      如何做好事件处理过程中的信息安全保障... 19

6、      事件流程的报告应该如何编写... 20

7、      事件记录单应具备哪些字段及字段设置的作用     21

8、      事件的抢单模式和派单模式的区别... 27

9、      事件单的业务分类与服务目录挂钩有什么好处     29

10、        如何提高服务台对事件的分派准确率... 30

11、        重开已关闭的事件单的利与弊... 31

12、        交互单与事件单的关系... 32

13、        两种转单方式的差异性分析... 33

14、        对事件单进行“三分法”的意义是什么... 35

15、        事件流程有哪些主要活动... 36

16、        事件表单的主要数据字段及管理涵义... 38

17、        如何定义典型故障处理模型... 40

18、        事件单在处理过程中需要关联哪些内容... 41

19、        如何提高技术人员故障处理能力... 43

20、        如何快速、合理、高质量地关闭故障单... 44

21、        事件流程的持续改进有哪些方面... 45

22、        事件管理流程落地实施有哪些难点和需要注意的事项... 47

23、        事件流程需要调研哪些内容... 48

24、        事件和服务请求的区别及关联关系... 55

25、        如何让“大杂烩”的事件管理流程标准化... 56

26、        事件和问题的区别及关联关系... 58

27、        事件与变更的关系... 59

28、        哪些类型的事件将引发问题管理流程... 61

29、        TTO和TTR是什么？他们应如何制定？... 62

30、        如何让监控告警推送的事件单自动关联上相应的CI（配置项）... 64

31、        事件单与知识流程之间的关联关系剖析... 65

32、        事件优先级的规则如何确定... 66

33、        事件流程需要确定哪些KPI 69

34、        ISO20000对事件管理流程的最低要求... 71

35、        发生安全类、性能类、可用性类、连续性类、投诉类事件时，其他团队应如何参与？... 73

36、        管理性升级有哪些目的，升级时机及去向如何定？     74

37、        事件的分类有哪些原则... 75

38、        如何准确并快捷地记录事件单... 79

39、        如何保证事件单填写的完整性... 81

40、        如何正确而快速地分派事件单... 83

41、        事件流程负责人、事件经理、服务台坐席、质量监督与分析员、一线处理人员具体职责分别有哪些？     84

42、        ITSM工具中事件管理模块的主要功能点有哪些？     89

43、        事件流程一般应配备哪些三级操作规范文件     90

44、        事件流程需要制定哪些流程原则... 91

45、        如何优化事件流程... 97

46、        事件有哪些来源... 98

47、        事件流程的评审方法... 99

48、        如何设定事件的解决代码... 100

49、        重大事件有哪些主要的流程活动... 101

50、        如何进行流程角色与职能岗位的匹配... 103

51、        如何编写重大事件的故障分析报告... 103

52、        投诉管理子流程有哪些主要活动和表单字段     105