本文档是一份关于采用ITIL（信息技术基础架构库）思想转向IT服务管理的PPT，旨在介绍ITIL的核心理念、目标、服务支持与交付流程，以及ITIL在实际企业中的应用案例和实施方法。文档通过多个章节，详细阐述了ITIL如何帮助企业提升IT服务管理的质量和效率。
ITIL的核心理念 ITIL是一种以服务为中心的IT管理方法论，强调从传统的技术导向、被动响应、用户服务模式向流程导向、预防为主、客户导向的服务模式转变。ITIL的目标是通过最佳实践和流程管理，提供低成本、高质量的IT服务，确保IT服务的质量和成本从客户和用户的角度得到认可。
ITIL、ITSM和BSM的关系 文档解释了ITIL、ITSM（IT服务管理）和BSM（业务服务管理）之间的关系。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，为ITSM提供了一组核心流程和专有名词。BSM则是基于ITIL的标准，以流程为导向的IT服务管理，强调IT管理与业务管理的融合，通过SLA（服务水平协议）实现IT服务与业务需求的对接。
服务支持流程 服务支持包括五大运营流程和服务台。服务台作为用户与IT服务之间的单一联系点，负责接受客户请求、记录并跟踪事故、通知客户请求状态、初步评估和解决客户请求等任务。事件管理关注服务级别的快速恢复，问题管理则致力于找出问题的根本原因并防止其再次发生。配置管理负责识别和记录IT环境中的配置项，变更管理确保变更的顺利实施，发布管理则保障新版本的正确安装和分发。
服务交付流程 服务交付包括五大战术流程，旨在解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化成本绩效。服务级别管理通过定义、协商、订约、检测和评审服务质量水准，确保IT服务按SLA规定的质量提供。财务管理关注费用和成本的重新分配，能力管理确保服务的持续提供和资源的正确管理。服务持续性管理减少灾难或突发事件的负面影响，可用性管理则保障IT服务的可用性符合业务需求。
IT与业务的整合 文档强调了IT与业务整合的重要性，指出IT服务管理面临的挑战，如网络阻断、设备异常、流量异常、边界安全等。解决方案必须具备全面性、集成性和开放性，以提高服务质量。通过服务流程的优化，可以有效提高工作效率，实现团队的合理分工，进行服务总结和问题汇总，形成有效的知识积累。
实际应用案例 文档通过威立雅（上海）水务集团和西门子医疗器械的案例，展示了ITIL在实际企业中的应用。这些案例说明了ITIL如何帮助企业解决IT服务管理中的问题，提升服务质量和效率。
ITIL实施方法 文档介绍了ITIL实施的戴明环方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段。通过持续的质量控制和巩固过程，企业可以有效提升IT服务管理的成熟度和水平。
这份文档为读者提供了一套完整的ITIL思想和方法论，帮助企业理解和实施IT服务管理的最佳实践。通过详细的服务支持和交付流程介绍，以及实际应用案例和实施方法的展示，文档旨在帮助企业在IT服务管理领域实现卓越的绩效和持续的改进。
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