ITSS服务台管理制度
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放云雀运维ITSS服务台制度管理制度 1.概述1.1.职能介绍
服务支撑热线承担7*24全国统一受理、分派、跟踪以及关闭，受理范围包括计算机终端、故障申告、技术咨询、投诉与建议等。
1.2.服务准则
服务支撑热线为了更好的为用户提供优质服务，将工作内容进行细化分工，制定相应的工作标准和服务准则；使服务支撑热线的工作更加细致化、专业化、职业化。
服务准则包括电话接入受理、事件处理记录、问题跟踪反馈、用户结果确认、数据统计分析，以及工作计划改进等，对影响用户服务质量和感受等方面进行控制与规范。
2.工作制度
2.1.职业操守
1.遵守公司制定的相关管理制度，合理使用和爱护公司财产，自觉维护公司秩序，不从事任何不良行为。
2.恪守职业道德，坚持职业操守，力尽谨慎、勤勉之责任，维护公司权益。
3.严格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作过程中了解到的公司相关商业秘密或其员工的个人隐私。
4.努力避免个人利益与公司工作职责相冲突的情形，坚持职业素养和商业道德。
2.2.工作安全管理
2.2.1.网络安全
（1）任何人员不得以任何理由在办公网络利用各类工具或其他手段进行攻击尝试。（攻击尝试包括扫描、探嗅网络、架设DHCP或代理服务器、暴力猜测主机或网络设备的用户名和密码等攻击行为）。
（2）不得利用公司办公网络访问反动、色情、暴力等网站；不得进行P2P、BT、电驴、在线电影、下载或传送与工作无关文件等占用大量带宽的操作。
（3）严格禁止在连接内部网络的计算机通过modem等方式进行拨号访问外部网络。
2.2.2.系统安全
（1）所有计算机必须按照统一格式设置计算机名。
（2）定期查看内部网站的安全通知，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式予以解决。
（3）所有在办公网的个人计算机必须加入办公域，不能随便把系统脱离办公域。
（4）任何不在办公域个人计算机，不允许接入办公网。
2.2.3.应用安全
（1）不在任何场合随意公开自己的用户名和密码。
（2）不轻易打开不明来源的E-mail及附件。
（3）不允许在办公用机上安装或使用任何游戏、炒股、盗版的等非办公软件。
2.2.4.数据保密
（1）严格控制随意安装应用软件，员工不能随意开共享目录，如果需要共享，必须设置共享密码或者添加相应的权限，共享完后，应及时取消共享。
（2）口令严格管理，包括口令的设置、保管和更换，采取关闭guest和匿名用户等安全操作设置。
（3）员工因事离开电脑时，应及时锁定系统或启用屏保，否则关机退出。计算机设备应设置带密码的屏幕保护措施，并设置屏保启用时间在10分钟以内，保证数据的机密性的安全。
（4）公司内部因工作原因需拷贝到光盘、软盘等存储介质的，需经部门主管领导同意。
2.2.5.病毒防护
（1）所有计算机必须安装公司规定的网络防病毒软件。
（2）长期在外使用的计算机，必须定期升级防病毒软件的病毒库。
2.2.6.口令管理
使用的口令应满足以下要求：
（1）密码长度至少为8位。
（2）密码应当符合复杂性要求（必须出现大写字母、小写字母、数字、标点符号的任意三种情况组合）。
（3）密码不得与用户名关联，不得包含用户名、常用可识别的名称或单词、易于猜测的字母或数字序列或者容易同用户发生联系的数据。
（4）同一密码不得在一年内重复使用。
2.2.7.其他
（1）外客来访时，任何时间不得通过任何途径访问服务器及一切内部信息和资源。未经相关负责人同意，不得在局域网内挂接电脑或硬盘。
（2）工程师之间不得私自更换计算机部件及外设，更不能将公司的配件挪为它用，若有需要必须经管理部门批准。
（3）主管部门应定期或不定期对各部门计算机使用情况和相关管理规定执行情况进行检查。
（4）终端设备出现严重安全问题需要及时报告信息中心，不得隐瞒不报。
（5）工程师不得翻看、拷贝用户计算机中的任何文件。
（6）任何设备不得带电操作。如果工作需要涉及电，须找专业人员进行维修、检查。
（7）工程师不得擅自为用户进行数据恢复工作。用户数据需要恢复必须送专业机构操作。
2.3.人员着装要求
2.3.1.春、秋、冬三季正装。
男士：着商务便装。
：着普通休闲装，颜色不宜过于鲜艳。不宜化浓妆，佩戴首饰不宜过于张扬。
2.3.2.夏季正装。
男士：着商务便装，建议为浅色正装衬衫（包括长袖或短袖），下着深色西裤，穿深色皮鞋或皮凉鞋（不宜穿露出脚趾的凉鞋）。
不允许着无领T恤和短裤，不准穿拖鞋。
：职业夏装。
不允许着低领、无袖、超短的服装，不允许着过于透明、 、紧身的服装，不允许穿拖鞋式凉鞋。
2.4.人员行为规范
2.4.1.接听电话
（1）记录来电号码，在15秒内接听电话，使用礼貌用语与用户打招呼，问清用户的信息，包括：公司邮件，姓名，电话等。
（2）使用敬语：
1）“您好，服务热线XXX”；
2）“有什么可以帮您”
3）“请问您贵姓，怎么称呼？”
4）“您的电话是xxx？”
2.4.2.了解用户需求和问题
（1）耐心听取用户提出的要求或问题的描述，然后尽量用自己理解的重复问题与用户确认；
（2）在无法确定问题时询问用户是否可以远程连接用户电脑进行判断及操作。
2.4.3.电话解决问题
（1）解答问题时要清晰、易懂、耐心、细致。
（2）在通话过程中，如果要咨询其他工程师要将电话静音。
（3）如无法在电话解决，要向用户解释清楚，并告诉用户此问题会由其他工程师解决，但如未解决可以再次打来电话。
（4）如果用户问题需要升级，详细记录升级所需信息，升级给相应的中心，及时跟踪并反馈给用户进展状态。
2.4.4.在系统中派单
（1）准确填写用户信息，注意用户是否为VIP用户。
（2）VIP事件要先电话通知VIP工程师，再派单到系统中。
2.4.5.跟踪派出的事件
（1）事件派出后如果到达预定响应时间的15分钟后，还没有工程师接单要及时与现场调度员电话沟通。
（2）升级给后台的事件由负责升级跟踪的工程师统一追踪，工程师要负责自己所升级的事件，直至回复用户问题解决，关闭事件。
（3）对于一些新问题要向现场工程师学习其解决办法，以便更好的在线支持用户。
2.4.6.日常工作服务用语
（1）接听、回复电话标准用语
1）接电话时要自报部门和姓名。例如：“您好！服务支撑热线XXX。”
2）主动打给用户电话时要自报姓名和部门。例如：“您好！服务热线的XXX。”
3）结束时请根据情况使用相应的结束语：例如： “谢谢您的来电，再见！”“有任何问题请您再找我，我叫XXX。”
（2）关于称呼
熟记用户的姓名及职务（头衔），称呼其职务。在不知道对方职务的时候，也可以称呼其“先生，您好！”、“小姐，您好！”
3.考核制度
服务台支撑团队每月对员工进行工作考核，考核内容包括：工程师在线时间、电话接听数量、在线解决率、日常考勤、工作沟通、投诉表扬情况等。
3.1.考核范围
本考核要求考核对象包括：服务热线工程师
3.2.考核内容
对服务台的全年维护考核整体分为维护管理制度完善性、日常维护管理、定期质量检查三部分。
（1）服务管理制度制定完善性
（2）日常服务管理
（3）定期服务质量检查
3.3.考核方式
（1）服务管理制度制定完善性
定期对服务管理制度、规范等相关文档进行检查，并检查是否能及时对相关规范中需要变更的内容进行更新。
（2）日常服务管理
管理部门根据日常维护管理中维护部门提交的服务报告情况、收到的投诉、表扬，记录的故障等进行综合考核。
（3）定期服务质量检查按季度，根据季度服务质量检查标准进行。 ITSS规范IT运维行为
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