在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法
本帖最后由 子爵 于 2016-11-18 11:20 编辑static/userfile/htmleditor/20161116145553_865.jpg
ITSS是一套体系化的IT服务标准库，实施ITSS对运维服务需方来说，能够明确服务水平并以获得更高的服务质量为目标；对于运维服务供方来说，可以满足需方需求同时指导自身业务发展。在IT运维服务中实施ITSS应跟进服务需方的实际需求，结合供方的实际情况，借鉴PDCA方法论来实现过程控制和改进。在IT运维服务中实施ITSS，也包括了需求分析，规划设计，部署实施和优化改进四个阶段，如图所示：
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1、需求分析阶段
IT运维服务中实施ITSS，对运维服务需求的分析是第一步，主要包括了理念导入，启动ITSS，对运维服务现状进行评估，调研需求，制定评估方案，制定可行性分析和获得审批等。
导入ITSS理念
理念导入是实施ITSS的前提。只有使服务的供需双方了解ITSS的含义和实施ITSS的意义，都能够真正理解实施ITSS会给运维服务带来的良好效果，才有了ITSS实施的前提和基本环境。如果ITSS的实施得不到领导或相关部门的支持，也就是说缺乏环境支持，ITSS的实施将难以进行，或将难以取得良好效果。
ITSS的理念导入通常是通过宣讲，咨询，培训等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施的方法等进行说明，使实施组织高层，信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理念、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。
评估现状和需求调研
ITSS的实施不是越细致越周全就越好。ITSS实施的方式方法和实施颗粒度的大小，应综合考虑和评估服务需方对运维服务的实际需求和服务供方的服务能力现状。因此，ITSS的实施应通过对现状的评估和服务供需双方的管理需求的调研，分析总结出实施组织现状与实施ITSS要求的差距，再制定ITSS实施的目标和确定实施方案。
2、规划设计阶段
规划设计阶段是ITSS的实施需求得到确定和审批后，从组织战略出发，以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，建立业务战略，IT战略与IT服务之间清晰的匹配和链接关系，确定运维服务所需要的服务组件，为ITSS的部署实施做好准备的阶段。在IT运维服务中实施ITSS，其规划设计阶段的主要活动包括了确定实施原则，梳理服务目录，规划实施范围，规划运维服务体系架构，硅酸实施所需资源，风险管理规划等。
确定实施原则
确定实施原则是根据运维组织的特点和目标，来确定实施的方向和节奏，如小步快跑，稳步推进或小范围试点后再推广成功经验等。如何正确选择实施原则是ITSS实施成功与否的关键因素之一。
规划实施范围
运维服务组织应结合选择实施的标准，确定运维服务标准覆盖的人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段，以降低实施风险和成本。
3、部署实施阶段
部署实施阶段是将需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规范，使用有效的方法和工具，进行落实和执行，最终交付符合实施ITSS目标的产物的阶段。部署实施阶段的工作主要包括落实职责，落实资源、人员协调、确定流程等。
落实管理层职责
管理层的支持是ITSS实施成功最重要的因素之一，管理层人员包括组织中各种资源的所有者和决策者，如高层决策者领导、部门领导者等。落实管理层职责主要包括确定目标，负责人指派，资金支持、人员支持和项目控制等。
4、优化改进阶段
优化改进是管理体系的重要原则，结合需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，该阶段使得ITSS管理体系成为一个闭环，它即是ITSS体系一次循环的重点，又是下次循环的起点。该阶段对ITSS的试试效果记性评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。优化改进阶段的工作主要包括了评估实施效果、评估实施情况、制定改进计划以及改进活动的跟踪和验证等。文章来源于：优秀的ITSS成熟度分级落地工具云雀运维www。yunque365。com
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