中国IT服务管理成熟度现状是怎么样的？
目前IT技术在现代企业中正得到广泛应用，企业的运营和服务能力也随着IT技术的提升而得到持续性改进和提高。然而，在IT不断给企业业务带来效益的同时，也带来了IT运营成本和服务风险不断增加等诸多困扰。业务对IT越来越依赖，而IT的投资回报无法量化，尤其是在某些行业和大公司更为明显，例如政府、移动通信、银行、证券、保险和IT服务外包公司等。
纵观当今企业IT服务管理的发展历程，我们可以看到企业一般都会经历三个阶段，就象清末著名大文豪王国维在它的《人间词话》表述的那样，“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路’此第一境也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’此第二境也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处’此第三境也。“治学和做事业有此三境界，企业的IT服务管理的成熟度也会有此三境界。
王国维认为治学和做事业的第一境界：“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”，这词句出自宋朝著名的政治家和词人晏殊的《蝶恋花》。这里既表现出人们对事业、学问上的渴望和期待，又表现了一种在未知领域开始探寻时的茫茫无绪之感。我们可以想象企业刚开始投资建立IT系统并进行运维和服务管理之时，很多时候不恰恰映证了这个阶段吗？当时的企业在这一阶段并不太理解IT系统服务和高效的服务管理对创造企业商业价值的必然联系，企业对IT部门的定位只是一个运营支撑部门或一个花钱而没有效益产出的部门。作为IT部门的员工和该部门领导也会很茫然，不知道自己部门对整个企业的价值在哪里？在这个时期，很多企业的IT部门都是通过削减年度的IT运维成本来体现其在企业中的价值，从而在IT部门工作的员工也认为他们所从事的IT运维和服务管理工作并没有太多价值，所以工作态度和积极性不是很高，目前很多企业还处在这样的一个误区之中。
我们再来看看王国维治学和做事业的第二境界：“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”这是北宋著名词人和风流才子柳永在他的《蝶恋花》中的优美词句，词的原意是表达了作者对爱的无悔追求。王国维把柳永对爱的追求引申为对学问和事业的不懈努力。通过该词的深刻阐述，我们可以体会到凡是做大学问或做大事业的人，要想成功都不是轻而易举的。我们必须坚定不移的费劲辛劳孜孜以求，乃至为了这个崇高的理想使人衣带渐宽而终不后悔。请叫我们再把这种境界引入到企业的IT服务管理中去，随着国内外的市场经济竞争的愈演愈烈和市场的机会资源相对有限，众多企业大军开始进行激烈的市场竞争，大有千军万马过独木桥之势。每天都可能会有企业因不适应目前市场需要而倒闭，每年都可能有不优良的股票退出交易市场。现实的严峻形式不得不使企业的掌舵者，我们的企业家老板开始着手提高自己企业在市场中的竞争力，而首先被关注的就是如何通过构建高效的IT系统平台和提高IT系统管理对企业的商业运作提供有效的支撑。很多企业也为此做了很多努力，比如许多企业开始自己根据企业内部或其所在行业的经验制定了很多流程规范并购买了定制的IT运营支撑软件来为其提供服务，这种不断探索的势态随着企业对IT系统的依赖而越加明显，尤其是与IT使用最为紧密的电信和金融行业更为突出。企业为了提升自己的综合竞争能力，锲而不舍的进行了不断探索和尝试。例如，中国移动为了增加手机终端用户的服务渠道和提高服务的满意度，特意在全中国各个省市设置了1860和10086客户服务台来处理手机用户的开停机、话费查询、业务受理、投诉或服务建议等业务。并且移动公司为了能够更好的提供客户服务，精心设计了很多移动业务标准受理流程并形成移动的行业规范，比如中国移动商业业务支撑系统规范，也就是我们通常所说的移动BOSS规范。中国的公司和企业其实是在IT服务管理流程的制定和改进上狠下了一番功夫的，甚至可以到了“衣带渐宽终不悔”的地步。
那么最终的结果又是如何呢？我们且看王国维治学和做事业的第三境界：“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。”该句是出自南宋著名豪放派词人和军事理论家辛弃疾《青玉案》词中的最后四句。中外IT业界的很多公司和组织对IT技术发展和IT服务管理进行了不断的探求和实践，反复追寻、研究和总结，最终融会贯通而豁然开朗，并提炼出对IT治理和IT服务管理很多有用的国际标准规范，它们有ITIL、ISO20000、ISO27001、COBIT、CMMI、SIX-SIGMA和eTOM等。其中尤其以ITIL作为IT服务管理最佳实践标准而备受目前企业的青睐。
原文摘自笔者的《ITIL 2011 服务管理与认证考试详解》一书的部分章节。
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