故障和ITSS问题管理流程的改进方法介绍
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:09 编辑20151118淡然续上
3.3 实施ITIL流程改进 流程是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。一个流程是将输入转化为输出的一组活动，我们可以通过质量特征和标准来比较每个流程的输入和输出，并提供该流程目标实现情况方面的信息。具体流程设计时，我们会从流程概述、流程范围、流程制定策略和流程详述四个方面来开展流程设计。 ITSS考试本期项目中，我们将实施8大流程，同时，我们也对其他的流程进行了规划，根据第2章制定的流程改进点，这里按照各个流程进行了分类汇总如下：
3.3.1 故障管理流程改进方案
编号实施阶段现状应对条款改进建议优先级
IM1本期实施服务台关闭事件不够及时，工程师未按规范要求操作单据状态，无法正确反映故障管理流程的KPI实际情况故障管理制定规范要求工程师准确记录事件处理状态，及时挂起事件，以便于收集正确的事件处理时长；语音平台需传送主叫号和通话时长；优化工单关闭操作规范中
IM2本期实施服务台工作人员没有完全遵照既定的问答脚本和统一礼貌用语回答用户的问题。故障管理优化服务台管理规范、问答脚本、规范用语等低
IM3本期实施服务台查询配置库的操作不够便利，无法实时对用户信息与资产信息进行核对故障管理SM平台开发功能，让服务台登记事件时可即时查询用户、资产和配置信息中
IM4本期实施故障管理中用户已有基本的分级方式，但无事件影响度、紧急度等优先级分类的准则故障管理
ISO20000 8.2
事件分类与分级依据《项目作业书》结合SLA制定事件分类、分级原则高
IM5本期实施未及时完工的事件可能会被忽略或者不能及时升级故障管理开发和设置系统自动超时告警、升级功能中
IM6本期实施服务台未将咨询来电记录下来，导致很多来电无法跟踪，影响服务台绩效指标和整体服务质量故障管理在未来的工具中，将咨询类的来电也做为事件或服务请求登记在案中
IM7本期实施服务台即将升级的语音平台与即将上线的 SM管理平台的服务台功能部分重叠故障管理与外包商协商开发接口，协调操作功能整合。由于需要把所有流程关联起来，如服务台界面和事件，服务台界面和变更、服务台界面和请求等，语音平台自带的所有ITSM流程相关的功能都应该集成到 SM管理平台上 ITSS认证中
IM8本期实施事件管理没有与监控系统接口，无法记录监控报警类事件
故障管理考虑开发事件管理与监控系统的接口（监控系统需开放接口），将监控系统传过来的信息自动登记为事件。中
IM9本期实施服务台没有文档化的供应商联络制度故障管理建立成文的供应商联络制度，区分保内、保外操作规范中
IM10本期实施由于工具功能限制，事件管理流程KPI指标还有待完善故障管理
ISO20000 8.2
IM6重大事件需要单独进行分析与报告完善绩效指标：一线解决率、SLA达标率、接通等待时长、通过web提交的请求、及时响应率、首次正确派单率、事件平均解决时间、事件满意度评分、事故总数、通过监控产生的事件百分比中
IM11本期实施应用维护工作尚未建立有效的事件管理机制故障管理
ISO20000 8.2
所有事件都通过事件管理程序处理在事件管理机制中考虑应用维护工作中
IM12本期实施新应用系统在暂管期间，无法监管升级给项目团队的事件单故障管理
ISO20000 8.2
所有事件都通过事件管理程序处理服务台监控事件单的状态，并及时通报状态和关闭事件低
3.3.2 问题管理流程改进方案
编号
实施阶段现状应对条款改进建议优先级
PM1本期实施暂无文档化的问题管理流程，使用交班会形式来进行基础性的问题管理活动问题管理
ISO20000 8.3
流程综述：记录识别所有的问题建立问题管理流程，确定流程接口人制度，确定四个团队的问题入口方式：开发团队、网络团队、应用管理团队、桌面维护团队高
PM2本期实施目前的问题流程除与事件管理流程有接口外，和其他流程尚无接口问题管理与知识库、配置、变更管理流程集成高
PM3本期实施通过日常监控和巡查措施，建立了初步的主动问题识别机制，尚不能很好地预防问题的发生5.3.1流程综述：记录识别所有的问题加强与日常运维等流程的融合，建立主动问题识别规范中
PM4本期实施具有初步的事件升级问题的机制，及时性和准确性还有待提高问题管理改进事件升级问题的机制中
PM5本期实施目前对问题无任何分类和分级机制，造成问题解决安排上不合理，重大和紧急类问题不能得到优先处理问题管理
ISO20000 8.3
流程综述：问题要记录、分类解决和关闭对问题进行分类和分级梳理，考虑与事件管理的分类和分级方法保持一致中
PM6本期实施尚无问题关闭和变更实施后评审制度，造成问题实施效果没有得到应有的回顾问题管理
ISO20000 8.3
PM12：问题处理情况每月进行分析建立问题关闭流程，建立RFC实施后评审制度 ITSS培训中
PM7本期实施对于某个事件可能由未知的原因导致的，多个部门涉及到需要各自找问题根源，但没有相关协同工作机制，可能会造成互相推诿问题管理这类事件即时升级为问题，并在安排一个主要团队负责该问题时，系统同时派生一个或多个协查问题工单给其他团队，便于多个团队协同工作。进一步，可以考虑成立运维管理办公室，专门负责跨部门跨项目的协调问题低
PM8本期实施目前问题流程无KPI指标问题管理
ISO20000 8.3
PM12：问题处理情况每月进行分析绩效指标和报表：问题解决率、已关闭的问题数量、问题流程提交RFC的数量、开放问题的平均数量、问题解决时长、未解决关闭的时间百分比、前5名问题类别、主动问题占比
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