运维体系成熟度分析和ITSS评估方法
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:14 编辑20151118 淡然续上
2.9 IT运维体系成熟度分析2.9.1 IT Service CMM的主要目标 IT Service CMM有两个目标：1、提供IT服务提供者评价他们交付IT服务的能力； ITSS培训2、提供IT服务提供者进一步提高他们的服务的方向和步骤。IT Service CMM以5个有序级别测评组织的IT服务过程能力，每个级别描述了组织达到某一级别前必须适用的某些关键过程。关键过程利用一套相关的活动，当成功实现这些关键活动后，就可达到一套被认为对加强服务过程能力的重要目标。因此，组织可以通过执行这些关键过程提高他们的服务能力。在IT Service CMM测评上得分高的组织将能够：Ø根据客户需求交付高质量的IT服务；Ø以一种可预见的、节省成本的方式完成此项服务；Ø面向客户持续、有保障地提高服务质量。
2.9.2 IT Service CMM的成熟度级别 我们用5个有序级别来测量组织的服务过程成熟度。第1级即初始级，没有相关的关键过程域，它是所有没有实施级别2关键过程域的组织所处的级别。级别2是可重复级，达到级别2的组织将能重复以前类似项目取得的成功。在级别3，即已定义级，服务组织已定义它的过程，并正应用标准过程的剪裁版本交付服务。通过使用统一的组织范围内的标准过程，提供服务的过程能力持续得到提高。在级别4，即已管理级，组织获得他们的服务过程和服务质量的定量理解，通过测量和使用组织级的测量数据库，组织能够设定并实现定量的质量目标。最后，在级别5，即优化级，整个组织专注于持续的过程和服务提升，组织利用定量测量数据改变过程，避免问题再次发生，组织能够有序地引入新的技术和服务。五个成熟度级别的正式定义如下：1. 初始级：IT服务交付过程的特点是无秩序的，甚至是混乱的，几乎没有什么过程是经过定义的，成功往往依赖于个人的努力和英雄主义。2. 可重复级：建立了基本的服务管理过程。制定了必要的纪律以用相似的服务水平重复早先类似服务取得的成功。3. 已定义级：已将IT服务过程文档化、标准化，并综合成标准服务过程，所有服务均使用经批准、剪裁的组织标准服务过程交付。4. 已管理级：收集服务传送过程和服务质量的详细度量值。定量理解和控制服务过程。5. 优化级：通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到服务质量的量化反馈，持续改进服务。
2.9.3 评估方法 我们使用CMM的官方工具来进行IT SERVICES成熟度评估，这个工具使用了涵盖组织、人员、流程、工具、用户接口、满意度等212个问题的问卷，按照ITIL的十一大流程（安全管理、事件管理、问题管理、配置管理、发布管理、变更管理、服务级别管理、财务管理、可用性管理、连续性管理、能力管理）与服务台职能的划分，分别按照初始无序、可重复、已定义、已管理、已优化等级别进行评分，评分标准参考2.8.2 IT Services成熟度级别里的定义，如果一个问题处在什么级别，就给予这个问题相应的评分。在一般的咨询或者企业内部自我评估中，会通过不同的客户填写问卷，工具即可自动使用权值计算平均分，并给出相应的成熟度结果，同时还可以输出成熟度的雷达图。 ITSS认证本套测评工具是国际上公认的IT服务管理组织能力成熟度评估工具，具有相当的权威性、可信性和可参考性。本工具的问卷内容请参考附件1，示意图如下：
2.9.4 IT运维服务部运维体系CMM成熟度评估结果 我们通过访谈、文档资料查阅、实地走查、问卷调查的结果，得出了目前IT运维服务部运维体系的CMM成熟度结果，图示如下：
初始无序
可重复
已定义
已管理
优化
得分
服务台
1
1
6
5
3
3.5
安全管理
5
7
4
0
0
1.9375
事件管理
2
4
9
1
0
2.5625
问题管理
3
8
5
0
0
2.125
配置管理
5
4
7
0
0
2.125
发布管理
6
7
3
0
0
1.8125
变更管理
5
3
8
0
0
2.1875
服务级别管理
5
18
5
0
0
2
可持续性管理
6
15
5
0
0
1.9375
财务管理
5
27
2
0
0
1.8125
可用性管理
4
21
4
1
0
2.125
能力管理
7
4
5
0
0
1.875
由结果我们可以看出，目前IT运维体系的成熟度大概为2.5级左右，其中服务台的成熟度为最高，达到了3.5级，超过了一般企业的运维平均能力。事件和变更大概为2.5级，即可重复级和已定义级之间，因为这两个流程实施时间比较长，而且有了较成熟的文档，基本能够达到重复级和定义级的水平。其他的流程虽然有默认的流程，也可以重复既有的成功经验，但是由于没有总结流程文档，所以暂时还无法达到可定义级。大部分的成功企业IT运维成熟度级别在3级左右，同时3级也是业界的标杆，某公司要达到一个较高的水平，还需要经历多阶段循序渐进的服务体系改进。我们本次的项目目标就是要将项目范围内的ITIL 流程提升到3-4级的业界较高水平。 ITSS考试
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