如何改进ITSS服务管理请求流程中的不完美
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:37 编辑20151118 淡然续上
2.7.5 服务请求管理2.7.5.1 现状描述 目前某公司的服务请求管理只是由事件管理流程提供了相应的服务，但是暂时没有形成流程，而且没有文档化，在本项目中，要对服务请求流程进行流程化和固化文档。 ITSS考试
2.7.5.1.1 已有优势 经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的服务请求管理存在以下的优势：Ø已经有部分的业务使用WEB申请的方式向用户提供服务请求通道；Ø对于提供服务请求的服务经过了审核。
2.7.5.1.2 需求与期望 Ø能够建立一整套机制，以便正确识别和定义标准服务，并对服务进行分类、分级，提炼可以提供给客户的低风险、标准化的服务；Ø能够对这些服务进行衡量和审计，保证服务提供过程中风险得到控制而且能够获得收益。 ITSS认证2.7.5.1.3 流程评估通过问卷，我们得出目前的服务请求流程的成熟度如下图：从成熟度图可以看出，由于已经有部分的服务请求提供通道，所以基础条件和质量控制较好，但是由于流程没有梳理和文档化，导致流程产物和客户接口无法提供，主要体现在：Ø没有配置管理流程的配合；Ø没有一个标准化的服务请求服务流程和规范。
2.7.5.2 差距分析及改进建议
编号
现状改进建议
SR1目前没有一个标准的服务请求流程，很多咨询类和标准变更事件浪费太多服务台时间梳理服务请求类服务目录，进行分级和分类，并固化到工具上
SR2目前无服务请求流程和其他流程的接口，服务请求难以发挥应有的作用建立与服务台、事件管理、服务目录、SLA、配置管理、资产管理接口
SR3尚无服务请求提供渠道开发Web表单，结合服务请求项，让用户通过网络自助提交服务请求，减轻服务台压力 ITSS培训
SR4尚无明确的服务请求流程绩效指标绩效指标和报表：服务请求占事件的百分比、服务请求数量、当前积压的未解决服务请求数量、处理各类服务请求的平均耗时、服务请求SLA达标率
SR5尚无明确的服务请求实施规范建立明确的服务请求实施规范，以指导实施人员提供高质量的服务请求服务
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