在ITSS事件管理中如何定义一、二线人员的层次
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:47 编辑20151118淡然续上
2.7.3 事件管理2.7.3.1 现状描述 目前事件管理已经定义了流程并存在较成熟的文档，目前的事件流程如下： ITSS培训
2.7.3.1.1 事件流程概述 目的本流程目的在于尽快恢复用户服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少事件对业务系统运维的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。
适用范围本流程在IT服务运维过程中管理有关信息系统服务运维事件。
适用对象本流程适用于IT运维服务部（含桌面外包）从事IT服务运维工作的相关人员。
2.7.3.1.2 流程定义 下面从角色及职责、流程图、流程说明三个小节对流程定义加以阐述，具体如下：
角色及职责
角色
流程职责
用户上报信息系统使用故障、向IT运维服务部提出服务申请或业务咨询
一线人员负责接受用户信息系统报障，向二线人员分派维护任务，跟踪事件解决进度，督促二线人员按服务协议要求执行维护任务，并回访用户调查服务事件
二线人员负责接受一线人员分派的维护任务，实施具体维护工作，总结维护经验
服务主管负责对一、二线人员提出服务事件升级，协调服务运维资源，解决用户报障
图 23事件管理角色和职责图 24事件管理流程图 ITSS认证
流程环节说明v用户层级
流程环节名称
报障申请
编号: 1.1
说明:发现信息系统因故障无法使用或向IT运维服务部咨询业务，向IT运维服务部提出报障或咨询
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入
输出2.1一线人员用户申请，提出信息系统报障申请或服务咨询
v一线人员层级
流程环节名称
服务受理
编号: 2.1
说明:受理用户服务请求，跟踪协调服务处理进度
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入1.1用户用户申请，提出的报障或服务请求
输出2.2一线人员无效事件，报障范围超出服务范围或提供无效申请
3.1二线人员任务分派，向二线人员分派用户维护任务
流程环节名称
关闭事件
编号: 2.2
说明:服务运维事件处理结束，关闭结单
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入2.1一线人员无效事件，已处理完毕的无效服务运维事件
2.3一线人员回访完成，己处理完毕的服务运维事件
输出
流程环节名称
热线回访
编号: 2.3
说明:审核已处理的服务事件，回访用户收集意见评价
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入3.1二线人员维护完成，提交的已处理的服务事件
4.1服务主管升级完成，提交的已处理的服务事件
输出2.2一线人员事件完成，确认事件处理正常，完成用户回访
3.1二线人员事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理
v二线人员层级
流程环节名称
技术支持
编号: 3.1
说明:接受一线人员任务分派和协调，提供专业技术支持维护
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入2.1一线人员任务分派，接受并一线分派的服务事件任务
2.3一线人员事件退还，服务事件过程有问题，需重新处理
4.1服务主管升级退还，申请升级的服务事件被退回
输出2.3一线人员维护完成，完成技术支持任务 ITSS考试
4.1服务主管申请升级，所需资源超出二线支配能力或范围
v服务主管层级
流程环节名称
服务升级
编号: 4.1
说明:服务运维事件升级处理
动作编号输入来源/输出对象 与 说明
输入3.1二线人员申请升级，事件处理需额外服务运维资源
输出3.1一线人员退还升级，申请升级的服务事件被退回
2.3服务主管升级处理，完成对升级事件的协调和支援处理
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53208-1-1.html本帖关键字：ITSS
谢谢分享 超赞的资料，学习中
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