从人员、流程、工具三个角度来确定ITSS咨询的方法
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 16:03 编辑20151118 淡然续上
1.4 咨询方法 全球公认的IT运维管理三要素是人员（People）、流程（Process）和技术（Technology&Tool），其中又以流程（Process）这个要素最为关键。本次咨询将以优化和实施某公司的IT运维管理流程为重点，同时全面梳理组织架构和岗位责任，实施先进的运维流程管理工具。1.4.1 人员 ITIL是一个整合了人员、流程和技术的标准，它在每个流程定义了一系列关键角色，描述了这些角色的权责关系。 ITSS考试相对于对流程的定义，ITIL对人员的描述要简要得多。但这并不是说“人员”这个要素的重要性在IT运维管理的三要素中的重要性不高。为了弥补ITIL的这一不足，本项目在咨询某公司的IT运维人员管理时，将采用开发的、拥有自有知识产权的“IT运维人员能力素质模型”来作为咨询的基础，示意图如下：
图 8IT运维人员能力素质模式图
IT运维人员能力素质模型构建于可信的理论基础（全球人力资源管理领域最受认可的能力素质模型Scott模型），采用严谨科学的咨询方法（中国国内样本数据，统计分析），并经过严格的实证咨询而开发出来，对组织更科学地进行IT运维人力资源管理起着至关重要的作用。素质模型构建的调查问卷从核心能力，综合能力和专业能力三大方面，分为24个维度对IT运维人员进行综合评分，这24个维度涵盖了人的技能和素质的各个方面，可以非常容易的量化员工在组织中的定位和不足。在本项目中，我们使用了权值进行评分，计算方法如下：Ø人力素质问题项通过权重相乘法来确定；Ø计算公式：H=α*λ+ β*μ+γ*σ其中，H表示人力数值得分；α表示总经理、β表示室经理、γ表示其他室经理；λ、μ、σ为权重，其中λ+μ+σ=1。本次的权值系数如下：张涛*30%+廖清*20%+谢湘*20%+徐国飞*20%+曾剑云*10%。对某公司而言，该测评体系不但可用于指导内部的人力资源管理，同时也可以用于对外包人员的管理。通过更科学的外包人员管理，降低风险、提高质量。因为信息管理部是管理单位，所以我们本次项目中没有对管理人员进行评分。本咨询将采用IT运维人员的能力素质模型及其测评体系，全面咨询评价某公司针对IT运维人员（包括为其提供外包服务的人员）的管理现状，协助某公司制定IT运维人员的人力资源管理措施，以便更好地进行有关IT运维人员的招聘与任用、培训与发展、考核与评估、薪酬与晋升管理。结果请参考附件
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1.4.2 流程 本期项目的IT运维管理流程咨询是基于国际上通行的IT服务管理业界最佳实践-ITIL（ITInfrastructureLibrary，即“IT基础架构库”）的指导思想。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITSS认证图 5ITIL框架结构图
ITIL最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。这两个模块包含的流程和职能列表如下：
ServiceSupport包含的流程/职能
ServiceDelivery包含的流程
服务台(ServiceDesk) 事件管理(IncidentManagement) 问题管理(ProblemManagement) 变更管理(ChangeManagement) 发布管理(ReleaseManagement) 配置管理(ConfigurationManagement)
服务级别管理(ServiceLevelManagement) IT服务财务管理(FinancialManagementforITServices) 能力管理(CapacityManagement) IT服务持续性管理(ITServiceContinuityManagement) 可用性管理(AvailabilityManagement)
图 6流程职能表ITIL采用同一种流程描述语言和规则来表达上述各流程，并从总体上设计各流程之间的接口，这样确保了这些流程之间的一致性以及流程之间的相互配合能力。在制定ITIL规范之后，ITIL拥有者OGC又开发了一套评价企业的IT运维管理流程符合ITIL程度的打分系统。该系统的原理如下图所示：图 7 ITIL流程评估原理
需要特别注意的是，区分于一般厂商的评估系统，OGC开发的这套ITIL流程评估系统也遵从ITIL开发的一贯原则，即独立于任何具体的工具。这确保客户能够基于一套中立、稳定的评价体系来了解自身状况。利用这套OGC官方公布的ITIL流程成熟度评估系统，我们能够全面评估某公司的IT运维管理流程的现状，并据此制订下一步的改进计划。评分结果请参考附件1.
1.4.3 工具 如前所述，人员、流程和技术（工具）作为IT运维管理的三个核心要素，对IT运维组织而言，缺一不可。下图从工具的服务/管理对象这个角度描述了IT运维管理所需的工具类别及这些工具之间的逻辑关系：图 10IT运维工具的关系图
从上图可以看出，IT运维管理主要需要以下六类工具：Ø客户服务类。主要提供服务界面，如服务台（ServiceDesk/HelpDesk）、交互式语音系统（CTI）、客户关系管理系统（CRM）等。ØIT资源监控、诊断和发布类。从技术层面管理IT资源，如监控系统、控制系统、备份系统、安全系统、分发系统等。ØIT人员管理类。用于IT运维人员管理和效能提升的工具，如HR系统、知识库等。Ø报告和展现类。报告和展现IT运维状况的工具，如PORTAL、报表工具等。Ø数据库类。用户存储所有关键IT运维管理信息/数据的数据库，如CMDB等。Ø工作流系统。通过整合上述各类工具，建设满足不同客户、不同需求的管理平台，实现ITIL流程的落地。 ITSS培训本咨询将以上述框架为基础，全面评估某公司的项目需求、组织架构、流程和工具，撰写某公司ITIL咨询项目需求调研分析报告。
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