服务管理的各角色都需要具备哪些ITSS资质
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-17 15:41 编辑20151117淡然续上
6 关键角色、职责定义1. ITSS考试2. 3. 4. 5. 6. 6.1 服务级别管理流程主管流程的主管从根本上拥有服务级别管理流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。假如流程的角色需要增加或合并时，流程主管可以根据当时的情况进行调整。
承担的责任· 确保服务级别管理流程有效的运行· 协调干系人之间的关系，从而使之能够充分的投入到服务级别管理流程中去· 确保服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求· 有决策权，能够确保流程在某公司内执行· 了解业务的需求，明白某公司的流程体系。· 有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系。· 能够很好地理解业务对于服务级别管理的需求；· 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化运维流程；
6.2 服务级别管理流程执行负责人流程的执行负责人协助流程主管完善本流程，同时，监控流程的执行情况，来保证本流程的顺利执行。承担的责任· 负责所有的干系人能够充分的投入到服务级别管理流程中去，如果出现例外，可以请求流程主管进行资源的协调。· 负责管理本流程与其他相关流程的关系。· 负责对服务级别管理流程进行持续改进动作。
资质要求· 了解某公司服务管理体系的基本知识。· 有良好的执行能力，确保服务级别流程的正确执行。· 熟悉某公司当前服务级别管理流程的现状和实际执行状况。· 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化服务级别流程。 ITSS认证
6.3 服务级别经理承担的责任· 挖掘和整理某公司服务级别管理流程的需求；· 建立和维护可以目前为客户提供的服务目录；· 主持建立SLA结构；· 确定SLR，磋商和签订SLA、OLA、UC等· 分析与比较实际服务水平与SLA约定水平；· 组织和实施定期检查报告会；· 处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给流程主管处理；· 确定流程考核指标、编写培训计划和培训材料；
资质要求· 熟悉某公司IT架构及IT服务管理的概念。· 有流程设计经验，能够使用Visio流程设计工具；· 具有良好的团队合作精神和跨部门沟通协调能力；· 良好的决策与判断力；· 有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见；
6.4 服务级别管理员承担的责任· 维护服务目录；· 维护合适的服务级别管理架构；· 维护OLA、UC和SLA；· 记录、分析和比较服务级别水平数据；· 制作定期报告，报告服务水平；· 调研业务部门对服务级别的需求；· 收集业务部门、内部IT部门、外部供应商的反馈和意见，并做出分析比较；
资质要求· 理解服务级别管理的策略和标准； ITSS培训· 理解服务级别管理架构；· 良好的沟通与谈判技巧；
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