服务管理ITSS级别流程分解下的SLA
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5.1.1 流程分解图5.1.1.1 服务级别管理计划
编号
管理活动描述输入/触发条件输出
6.1.1.1
制定SLM计划、确定目标、安排分工确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT 和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化资源计划、预算人员和角色分工、目标、范围、风险计划
6.1.1.2
制定服务目录整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户CMDB服务目录（样例见附录）
6.1.1.3
确定SLA结构SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLA ITSS考试
SLA结构、相关表格、检查表及模板
6.1.1.4
确定性能衡量指标与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标P03其他流程的性能指标性能衡量指标
5.1.1.2 客户需求管理
编号
管理活动描述输入/触发条件输出
6.1.2.1
制定需求调研表和访谈问卷在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备
调研表、访谈问卷
6.1.2.2
收集需求根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求调研表、访谈问卷客户需求和期望
6.1.2.3
需求分析对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距客户需求与期望差距分析报告
6.1.2.4
确定需求优先级考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据 ITSS认证需求与期望、差距分析报告需求的优先级排序
6.1.2.5
确定服务级别需求（SLR）整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求SLR
5.1.1.3 制定SLA
编号
管理活动描述输入/触发条件输出
6.1.3.1
确定内部OLA需求在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求SLROLA需求
6.1.3.2
协商并确定OLA依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLASLR、OLA需求OLA
6.1.3.3
确定外部合同UC需求与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求SLR外部合同需求
6.1.3.4
审核外部合同采购需求服务级别经理对外部合同需求进行审核外部合同需求经审核的外部合同需求
6.1.3.5
采购需求至采购流程，签订UC将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同经审核的外部合同需求外部合同UC
6.1.3.6
起草、磋商和签订SLA依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务 ITSS培训OLA、UC、SLRSLA
6.1.3.7
发布SLA通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解SLA、培训
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53189-1-1.html本帖关键字：ITSS
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