如何根据服务管理周期来制定ITSS服务流程总图
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-17 15:46 编辑20151117淡然续上
5 流程详述5.1 流程总图
上图为某公司服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。 ITSS培训
编号
管理活动描述输入/触发条件输出
6.1.1
制定服务级别管理计划制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2
客户需求管理通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR） ITSS认证市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序
6.1.3
磋商和制定SLA与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本服务范围、可靠性、性能、预算签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4
服务级别管理日常维护监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告 ITSS考试签订的SLA、性能指标、SLA报告 实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5
回顾与检查检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。客户反馈、SLM报告更新的管理计划、更新的SLA
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