服务级别管理流程的ITSS执行原则和最佳实践
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-17 15:47 编辑20151117 淡然续上
4 流程执行原则执行原则是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。执行原则可以是普遍适用的，它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。正是这些执行原则协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从执行原则中得到。若没有经过很好设计的执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。 ITSS考试下面就是某公司的服务级别管理流程应遵循的执行原则：执行原则1：与服务级别相关的合同和协议必须成为IT运维活动的主要驱动力指导原则/最佳实践：lIT必须理解业务的需求，并将其转换为所需的IT服务，然后在合理的质量、成本和性能水平下实施这些服务启示：l对服务级别管理流程负责的角色－服务级别经理，必须是IT部门的高级领导l所有IT员工均必须清楚服务级别管理流程的运作方式lIT部门应专注于为客户服务，并制定相应的计划来支持IT部门向服务型组织的转变l为了支持服务级别管理流程，需要对组织人员进行必要的调整l应首先从现有的服务开始，与客户签署服务级别协议好处：l成功地实施服务级别管理可以确保IT组织成为专注于客户的面向服务的组织
执行原则2：服务级别经理是IT组织的代表，必须严格遵守SLA，并将影响服务质量的负面作用最小化指导原则/最佳实践：lSLA的制定不是简单的理论化的活动，SLA必须被看作是能够准确反映IT组织做什么和如何做来为业务提供服务的行动纲领。为了实现服务级别管理的一致性，业务部门将依据SLA中的约定来判断服务是否达到了预定的需求。启示：l服务级别经理负责制定服务级别指标lIT将继续在变更委员会（CAB）中占据主动的角色，进行与SLA相关的风险评估和影响分析l签署的SLA是服务级别经理及其团队的行动指南l应与业务部门以及内部和外部服务提供商定期检查SLA好处：lSLA应被视为明确角色、职责和需求的工具，当服务实施中出现不同意见时，应依据SLA进行协商解决
执行原则3：服务级别管理的特性应与未来软件、硬件和服务的设计与选型相关，这些特性包括软件、硬件和服务管理和恢复的能力，软硬件和服务的服务能力，以及自动产生性能数据的能力。指导原则/最佳实践：l技术手段的特性、选型、开发和实施应从服务级别管理的观点进行评估和管理启示：l应用开发必须意识到服务级别管理及其原则好处：l从技术基础层面考虑，可以确保SLA中制定的指标必须是可测量的和可实现的 ITSS认证
执行原则4：只有可实现的和可测量的SLA才能被签署，准确分析可用性、安全性、容量、连续性以及TCO将对协议形成支持指导原则/最佳实践：lSLA必须能够直接反映业务需求和IT组织的实施能力。IT组织必须基于服务指标谨慎决定何种服务级别可以实施启示：lSLA中的指标必须是可测量的l如果IT部门无法确定某服务级别目标是否可以测量，则其不能出现在SLA中l绝大多数SLA需要有相应的工具来报告服务性能l必须与业务部门间有及时和准确的信息交换来识别相应的服务级别目标l运维部门必须有相应的工具支持来实现IT组织的承诺，并报告测量结果好处：lSLA是用来满足业务需求，紧密业务与IT关系的有效工具，它反映了IT 和业务达成一致的业务需求
执行原则5：操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）必须经过详细计划和必要的磋商，保持与SLA需求的一致性指导原则/最佳实践：l为了达到SLA中约定的性能级别，必须首先与内部服务提供者和外部服务提供商共同计划、协商和分别签订OLA和UC，以满足客户的需要并达到预期的服务级别启示：l运维组织必须集成在服务级别管理（SLM）流程中l操作支持必须能够转变为SLA可测量的指标l应与内部操作支持经常共同检查OLAl协商过程中应有供应商管理部门的参与l必须让外部供应商了解合同对SLA产生的影响好处：lIT可以利用外部供应商和专注于核心竞争力的内部运维部门实现承诺的服务级别
执行原则6：必须经常检查服务级别管理流程的有效性和高效性指导原则/最佳实践：lSLM流程必须被定期检查，以确保其有效性。定期的检查将有助于流程的持续改进启示：l客户与IT组织必须参与到检查中l流程总负责应发起检查流程好处：lSLM流程可以得到持续的提高来确保满足客户需求 ITSS培训
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