ITSS服务管理体系规划的具体方法和步骤
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 17:00 编辑20151112 淡然续上
2.3.2.1 总体原则 将体现统一规划的总体原则：· 标准化IT运营应标准化、流程化以提高质量；参照ITIL或ITSM，建立先进的、标准的、全面的IT运营和服务管理体系； ITSS培训参考和引入国际化标准（ ISO 20000 ）。· 模块化按照ITIL运维管理流程各自区分；整体规划，分步骤实施；对达到目标的过程中的系列实践活动进行阶段规划，便于集中资源和进行阶段性目标检验。整个实践周期将规划为不同的阶段，逐步完善IT服务管理，但每一个阶段都有明确的目标、范围和检验标准。· 集成化运维管理流程间关联与集成；坚持“木桶原则”，强调流程、人员和技术等三方面向结合。在项目规划和日常实践中，强调三方面的平衡建设、共同发展，形成合力来推动和落实，没有人员和流程制度等“软环境”支持，再好的流程管理工具也很难发挥作用。两级管控部门的工作融合；核心运维管理数据与多个管理平台集成；服务管理和监控管理有效整合。
2.3.2.2 共识原则 将体现规划的共识原则：· 以业务目标为驱动IT服务管理体系的策划应以业务目标为驱动，保障业务的连续性，可以考虑通过建立体系流程，将业务目标分解至各个流程，形成支撑IT服务业务交付的IT服务管理体系。 · 深度研讨运维体系设计将与IT运维各部门进行深入研讨，广泛收集各层面的建议。· 形成共识结合设计目标，归纳各种建议并形成共识，有效避免过于发散的意见和讨论。
2.3.2.3 领域最佳原则
· 最佳实践运维管理流程设计结合ITIL 最佳实践；控制风险，快速见效。IT服务管理的实践往往存在许多风险和误区，在整体规划上要做到规避风险并快速见效，在考虑组织和人员、工具技术风险的前提下来规划设计和实施流程，以期获得组织内信心增强和支持，并顺利进行试点推广； ITSS认证
持续改进。PDCA，不断检视运维管理质量，定期回顾，坚持持续改进，真正把实践效果检验和持续改进工作落到具体的组织和人员上，常抓不懈，形成常态。如下图所示：
图1. ISO20000作为ITSM实施质量标准· 业界参考运维体系设计需吸取业界实施的经验教训，有效规避类似的问题和错误；运维管理流程设计要尽量参考业界成功经验，进行针对性设计。在遵循国际标准ISO 20000/ITIL时，要考虑行业特点和实践经验，充分考虑某公司实际情况和要求，在理论和最佳实践框架内进行裁剪、补充和丰富，形成实例化的、具有显著实效的某公司IT服务管理体系实践。
2.3.3 本项目体系规划的具体方法和步骤 IT战略规划作为IT服务管理体系规划的源头之一，将对IT服务管理体系的规划发展起到推进作用，我们在规划IT服务管理体系时，将以IT规划的内容为指导，充分考虑IT服务管理体系规划中容量、可用性、持续性、安全性等需求。IT战略规划与IT服务管理体系规划的关系见下图：
IT服务管理的发展已经有多年历史，某公司对服务管理的学习和实践也有很好的基础，我们要利用这些国内外的服务管理最佳实践及相关标准，规划时目光要放的长远，而建设实施的时候要分期分步骤，稳步实施。从整体服务管理的角度来说，选择见效快，实际可行的流程先行建设，并利用电子化工具推动服务管理的发展，保证流程的运行质量。从单个流程来说，也要关注流程的一些重点，使得流程初期可以真正运转起来，分步骤进行优化。平台工具的发展也是分期分步骤实施的，我们要先从投资回报率高的方面入手，再逐步完善。本项目规划的具体方法：· 基于某公司信息化战略，从总公司、运营总部、IT运维服务部多个维度出发，根据业务调研和需求分析的结果，制定某公司未来5年IT运维体系的总体体系框架蓝图，包括组织、流程、工具、体系要素等；· 进行详细的IT运维服务流程的建设发展规划；· 进行详细的IT运维服务平台的建设发展规划；· 制定IT运维服务体系的组织架构；· 通过研讨会（Workshop）的方式确认实施路线图，通过实施路线图将IT各个方面的最佳实践与客户的发展目标结合，从战略的角度加以有机的融合，从而使客户信息服务能够最大化IT服务的价值，不断强化竞争优势。 ITSS考试具体步骤详见以下示意图：
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53166-1-1.html本帖关键字：ITSS
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