ITSS服务标准化管理咨询子项目文档清单
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 17:03 编辑20151112 淡然
1 前言 71.1 导读.. 81.2 文档范围.. 81.3 参考文档.. 8 ITSS考试
2 IT服务管理体系规划背景、原则与方法... 82.1 IT服务管理范围.. 82.2 IT服务体系现状分析与未来发展需求.. 92.2.1 体系现状分析.. 92.2.2 未来IT服务管理的发展需求.. 102.2.3 体系规划目标.. 102.3 IT服务体系规划方法论.. 112.3.1 标准要求.. 112.3.2 体系规划原则.. 122.3.3 本项目体系规划的具体方法和步骤.. 15
3 IT服务管理体系5年发展规划... 163.1 体系蓝图规划.. 163.2 体系文件结构.. 183.3 体系要素管理.. 193.3.1 设计目标.. 193.3.2 体系要素管理描述.. 203.3.3 管理目的.. 203.3.4 管理范围.. 203.3.5 执行的效果.. 203.3.6 与其它管理模块的关系.. 20
4 管理流程规划... 204.1 服务台和事件管理.. 204.1.1 设计目标.. 204.1.2 服务台管理管理描述.. 214.1.3 事件管理管理描述.. 214.1.4 管理目的.. 214.1.5 管理范围.. 214.1.6 执行的效果.. 214.1.7 与其它管理模块的关系.. 224.1.8 本期项目改进重点.. 22
4.2 问题管理.. 224.2.1 设计目标.. 224.2.2 问题管理描述.. 234.2.3 管理目的.. 234.2.4 管理范围.. 234.2.5 执行的效果.. 234.2.6 与其它管理模块的关系.. 234.2.7 本期项目改进重点.. 24
4.3 变更管理.. 244.3.1 设计目标.. 244.3.2 变更管理描述.. 244.3.3 管理目的.. 244.3.4 管理范围.. 244.3.5 执行的效果.. 254.3.6 与其他管理模块的关系.. 254.3.7 本期项目改进重点.. 25
4.4 发布管理.. 254.4.1 设计目标.. 254.4.2 发布管理描述.. 264.4.3 管理目的.. 264.4.4 管理范围.. 264.4.5 执行的效果.. 264.4.6 与其他管理模块的关系.. 264.4.1 未来本流程重点改进点：.. 27
4.5 配置管理.. 274.5.1 设计目标.. 274.5.2 配置管理描述.. 274.5.3 管理目的.. 284.5.4 管理范围.. 284.5.5 执行的效果.. 284.5.6 与其他模块的关系.. 294.5.7 本期项目改进重点.. 29
4.6 服务级别管理.. 294.6.1 设计目标.. 294.6.2 服务级别管理描述.. 304.6.3 管理目的.. 304.6.4 管理范围.. 304.6.5 执行的效果.. 314.6.6 与其他管理模块的关系.. 314.6.7 本期项目改进重点.. 32
4.7 容量管理.. 324.7.1 设计目标.. 32 4.7.2 容量管理描述.. 324.7.3 管理目的.. 324.7.4 管理范围.. 334.7.5 执行的效果.. 33 ITSS认证4.7.6 与其他模块的关系.. 344.7.7 未来本流程重点改进点：.. 35
4.8 可用性管理.. 354.8.1 设计目标.. 354.8.2 可用性管理描述.. 364.8.3 管理目的.. 364.8.4 管理范围.. 364.8.5 执行的效果.. 364.8.6 与其他管理模块的关系.. 364.8.7 未来本流程重点改进点：.. 37
4.9 连续性管理.. 374.9.1 设计目标.. 374.9.2 连续性管理描述.. 384.9.3 管理目的.. 384.9.4 管理范围.. 384.9.5 执行的效果.. 384.9.6 与其他管理模块的关系.. 384.9.7 未来本流程重点改进点：.. 39
4.10 知识管理.. 394.10.1 设计目标.. 394.10.2 知识管理描述.. 394.10.3 管理目的.. 404.10.4 管理范围.. 404.10.5 执行的效果.. 404.10.6 与其他管理模块的关系.. 40
4.11 安全风险管理.. 414.11.1 设计目标.. 414.11.2 安全风险管理描述.. 414.11.3 管理目的.. 414.11.4 管理范围.. 414.11.5 执行的效果.. 414.11.6 与其他管理模块的关系.. 414.11.7 未来本流程重点改进点：.. 42
4.12 日常运维管理.. 424.12.1 设计目标.. 424.12.2 日常运维管理描述.. 424.12.3 管理目的.. 424.12.4 管理范围.. 434.12.5 执行的效果.. 434.12.6 与其他管理模块的关系.. 434.12.1 本期项目改进重点.. 43
4.13 供应商管理.. 444.13.1 设计目标.. 444.13.2 供应商管理描述.. 444.13.3 管理目的.. 444.13.4 管理范围.. 454.13.5 执行的效果.. 454.13.6 与其他管理模块的关系.. 454.13.7 本期项目改进重点.. 45
5 IT运维组织架构和岗位体系规划... 465.1 组织保障体系概述.. 465.2 设计目标.. 465.3 管理范围.. 465.4 IT服务管理模式及相互关系.. 465.5 组织架构框架设计.. 465.6 部门设计和职责说明.. 475.7 岗位体系框架与岗位说明书.. 475.8 人力资源规划.. 475.9 流程实施与组织调整分步原则.. 47
5.10 执行的效果.. 475.11 与其它管理模块的关系.. 475.12 本期项目改进重点.. 47
6 管理工具规划... 486.1 集中展现平台.. 486.2 运维管理平台.. 486.3 运维相关工具.. 486.3.1 主机监控.. 486.3.2 网络监控.. 486.3.3 应用监控.. 486.3.4 桌面监控.. 486.3.5 语音平台.. 486.4 周边相关平台.. 48
7 服务管理体系持续改进规划... 487.1 方向和基准.. 491、 向ITIL流程成熟度更高级方向发展.. 492、以ISO20000为基准.. 497.2 持续改进组织体系.. 50l 流程改进委员会... 507.3 持续性改进流程.. 50
8 IT服务管理体系实施规划... 558.1 本期项目实施计划.. 558.2 IT服务管理体系未来发展目标.. 56图1. IT服务管理体系范围规划... 57l 从目前的技术提供者转型为服务提供者... 57l 从服务提供者发展为广州地铁业务伙伴... 57l 短期目标... 58l 中期目标... 59l 长期目标... 59
图2. 某公司ITSM实践预期收益... 59l 效率和质量提高... 59l 客户满意度提高... 60l 在某公司内，建立IT服务管理参考模式... 60
9 附录 609.1 ITIL简介.. 609.2 ISO20000简介.. 629.3 PDCA持续改进理论简介.. 649.3.1 ITSM成熟度.. 649.3.2 服务持续改进方法论.. 669.4 HPITSM方法论简介.. 67 ITSS培训9.5 术语.. 68
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53164-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]