典型的ITSS请求管理流程衡量指标
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:02 编辑20151112 淡然续上
7.4 申请单子任务页面需求
页签
属性类型必填条件说明 ITSS考试
请求信息
编号字符必填只读，所属申请单+3位的流水号
状态字符必填只读，从申请单复制
类别字符必填只读，从申请单复制
父级申请单字符必填只读，从申请单复制
执行组字符
执行人字符
部件名称字符申请行项的部件号
任务描述字符
责任人字符配置项责任人
申请人信息
虚拟链接显示当前申请人的详细资料信息
8. 与其他流程的关系 下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向：Ø配置管理流程配置项目在整个生命周期中，相关的变更、故障处理、标准服务的安装都有可能导致服务请求流程的执行。Ø事件管理流程事件处理过程中标准服务的安装导致服务请求Ø问题管理流程问题处理过程中标准服务的安装导致服务请求Ø变更管理流程变更处理过程中标准服务的安装导致服务请求 ITSS认证
Ø服务级别管理流程通过服务级别的目录梳理请求流程的申请目录。在请求处理过程中可以通过服务级别协议进行KPI考核。Ø交互管理流程交互流程做为自助请求单的输入口与关闭口。
9. 关键流程衡量指标 流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量请求管理流程输出的典型指标：
衡量指标
统计方法
服务请求数
数量：在任务单中根据以下条件过滤 【任务发生时间】＝ 在统计周期内
积压数量
数量：【查询时间内】=正在执行的服务请求
操作平均完成时间
完成的任务：在任务总数中过滤所有【任务状态】＝ “已完成”或“已关闭”的任务 平均解决时间：累加完成任务的（【实际完成时间】－【实际开始时间】）/ 完成的任务数量
客户满意度
通过服务台调查服务请求的客户满意度。
10.功能性需求 Ø ITSM平台提供WEB页面用户可以通过网页自助完成申请单的提交跟踪工作Ø 集成邮件、短信平台的信息通知功能Ø 工单执行人可以在“To Do”菜单中找到该工单
11.流程质量控制 流程活动：
序号
活动说明角色
1
现有流程评估通过对KPI的完成程度，变更单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告流程经理、流程执行人员
2
制定改进计划根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容流程经理、流程执行人员
3
审批改进计划变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC流程经理
4
执行改进计划调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划流程经理、流程执行人员
5
回顾对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用 ITSS考试流程经理、流程执行人员
12.需要调整的既有文件及调整要求 请求管理流程为新建运维流程，来源与标准服务请求与标准变更尚无相关既有管理规范，无需调整。
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