简要解说扩充后的ITSS用户交互单信息
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 15:52 编辑20151112 淡然续上
7 流程相关定义 7.1 交互单信息项用户交互单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：
序号信息项说明
1交互 ID当热线员注册一个新交互时，系统会在此字段中填充唯一ID。 ITSS培训
2状态在热线员关闭或升级交互时，系统 会在此字段中填充预定状态。存在以下预置状态：• 打开 - 空闲 — 表示此交互没有相关的突发事件、服务请求或其他记录。呼叫已经打开，但是还未升级或关闭。• 打开 - 已链接 — 表示呼叫已经升级，此时交互已关联到其他记录，如事件或请求。• 已关闭 — 交互被关闭。
3联系人对于接听此次交互呼叫的热线员，将在此字段中填充与其相关的联系人姓名。联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。此为必填字段。
4服务接收人遇到问题并需要解决的人。他不一定是打电话报告问题的人。当自动填充此字段时，会使用该记录中的联系人姓名进行填充。如果主要联系人不是服务接收人，则手工填充服务接收人姓名。此为必填字段。
5位置报告交互的位置。此字段仅供参考。
6受影响的服务热线员在此字段中填充受注册问题影响的业务服务。只能选择预设的业务服务。应该先选择受影响的服务，再选择受影响的配置项，因为对受影响配置项的选择取决于用户选择的服务。首先选择服务可以避免服务和配置项之间发生不匹配情况。预置的业务服务参照服务目录。此为必填字段。
7受影响的配置项热线员在此字段填充用户受影响的配置项 (CI)。 ITSS认证
8标题热线员在此字段中填充标识交互的简短描述。此为必填字段。
9描述热线员在此字段中填充交互的详细描述。当地址和电话号码与联系人详细信息不同时，热线员会在描述字段中记录正确的信息。单击“搜索知识”，会跨多个 系统相关的知识库搜索输入文本的描述字段。根据用户的权限， 系统会在交互、突发事件、问题、已知错误和知识文档中查找。热线员可将任何返回文档中的解决方案用作交互的解决方案。此为必填字段。
10关闭代码此字段包含一个预定义的关闭代码，用于描述解决此问题的方式。
11知识源此字段包含知识库文档中用于解决问题的文档的参考号。
12解决方案此字段包含用于此交互的解决方案描述。
13类别此字段描述交互的类型。如果交互在第一次联系服务台时没有得到解决，则交互类型可以确定此时要升级到的流程。此为必填字段。
14区域热线员在此字段中填充重要区域。此为必填字段。
15子区域第三级交互分类，主要用于进行报告。此为必填字段。
16影响度热线员在此字段中填充此交互对业务的影响。影响和紧急程度用于计算优先级。此为必填字段。
17紧急程度紧急程度表示此问题对于服务接收人的紧迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
18优先级此字段介绍了此交互相对于其他交互的处理顺序。该顺序包含的优先级值根据（影响程度 + 紧急程度）/ 2 计算得出，结果保留整数。
19批准状态仅当从目录执行请求时才使用此字段。当您从目录提交订单时，系统会自动创建一个交互，基于批准要求，此交互可能需要获得批准后才能执行。系统会在此字段中填充交互当前的批准状态。建议以下预置批准状态：• 待定 — 请求尚未获得批准。• 已批准 — 所有的批准要求均已获得批准，或无需批准。• 已拒绝 — 请求已被拒绝。
活动“活动”区段会记录热线员在交互单的生命周期中输入的所有信息。每次更新交互时，都必须在“活动”区段中填充更新。
相关记录“相关记录”区段包含交互的所有相关记录列表。其中可能包括相关事件、问题和请求单。
SLASLA （服务级别协议）区段显示与交互相关的 SLA。
7.2 交互性质交互类别旨在使热线员能够轻松地对记录单进行分类，三级层次结构（类别、区域和子区域）将创建一个句子，可以清楚唯一地对问题进行定义，而不会产生歧义。用户交互单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：
主项子项说明
投诉服务交付可用性
投诉服务交付功能
投诉服务交付性能
投诉支持突发事件解决方案的质量
投诉支持解决突发事件的时间
投诉支持人员
突发事件访问授权错误
突发事件访问登录失败
突发事件数据数据或文件损坏
突发事件数据数据或文件不正确
突发事件数据数据或文件丢失
突发事件数据超过存储限制
突发事件失败错误消息
突发事件失败不正常工作
突发事件失败作业失败 ITSS考试
突发事件失败系统故障
突发事件硬件硬件故障
突发事件硬件丢失或被盗
突发事件性能性能降低
突发事件性能系统或应用程序挂起
突发事件安全违反安全性
突发事件安全安全事件/ 消息
突发事件安全病毒警报
信息请求一般信息一般信息
信息请求如何如何
信息请求状态状态
服务目录服务目录服务目录
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