ITSS给客户提供了哪些自助式服务项目
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 15:57 编辑20151112 淡然续上
5.2 自助服务图2自助服务流程活动：
序号
活动说明角色
8.4.0.1
注册新交互？如果是，请继续 8.4 0.2。如果不是，请转至 8.4 0.8用户
8.4.0.2
从服务目录订购项目？如果是，请记录服务请求。如果不是，请将查询提交到知识库。用户
8.4.0.3
查询知识库用户搜索知识文档 ITSS培训用户
8.4.0.4
是否找到答案？如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.5。用户
8.4.0.5
打开新交互用户创建一个新交互。用户
8.4.0.6
手工填写交互信息要注册新交互，用户必须提供请求的描述信息，然后选择紧急程度、受影响的服务以及首选联系方式，还可以选择添加附件。用户
8.4.0.7
提交交互完成所有必填字段后，请提交交互单发送到服务台用户
8.4.0.8
是否验证已解决的交互？要验证先前报告的交互的解决方案，请转至 8.4 0.9。如果不是，请转至 8.4 0.12。用户
8.4.0.9
验证解决方案获取所有已解决的交互，选择相应的交互并验证所提供的解决方案。用户
8.4.0.10
是否已解决？如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.11。 ITSS认证 用户
8.4.0.11
重新提交交互如果用户不同意建议的解决方案，则可以重新提交交互并说明不同意的原因。新创建的交互自动与旧交互关联，并发送到服务台以进一步诊断。用户
8.4.0.12
是否检查历史记录？如果用户要检查先前已注册交互的状态或历史记录，请转至8.4 0.13。如果不是，请停止。用户
8.4.0.13
检查交互状态获取所有已打开或已关闭的交互。选择交互并查看状态和上次更新。用户
8.4.0.14
是否提供更新？如果用户要向先前记录的交互中添加其他详细信息，请转至 8.4 0.15。如果不是，请停止。用户
8.4.0.15
更新交互添加更多信息或对其进行更改。 ITSS考试 用户
5.3 记录交互图3记录交互流程活动：
序号
活动说明角色
8.4.1.1
电话OR自助服务？用户通过电话或自助服务申请服务或报障热线员
8.4.1.2
组待办池用户通过自助服务提交的申请，全部首先汇总到热线员的组待办池里，等待处理。热线员
8.4.1.3
是否抢单？热线员根据实际工作量尽快接手组待办池里的交互单。热线员
8.4.1.4
超时无人抢单？系统根据设定的响应时间判断组待办池里的交互单是否超时无人抢单。系统
8.4.1.5
自动分派至协调员个人待办系统自助把超时无人接手的交互单分派至协调员的个人待办。系统
8.4.1.6
分析现有人员工作负荷对现有热线员的工作量进行分析，得出工作量相对较少的热线员协调员
8.4.1.7
手工派单？手工分派交互单给工作负荷较少的热线员协调员
8.4.1.8
新建交互记录如果提供了新建交互模型，请应用该模型快速定义交互。如果没有提供模型，则显示默认的交互设置。注：此模型中的预定义字段已填写完成，或根据语音系统接口带出热线员
8.4.1.9
填写或完善用户信息在“联系人”字段中填写呼叫方姓名，在“服务接收人”字段中填写用户的姓名（如果这两者有差异）。热线员
8.4.1.10
交互描述填写用户具体的服务请求或报障信息热线员
8.4.1.11
判断优先级根据用户的要求及相关服务级别协议，初次判断紧急度和影响度，并生成交互的优先级热线员
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53134-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]