ITSS日常运维管理流程设计说明书文档清单
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:43 编辑20151106 淡然续上
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1.... 目标... 32.... 流程范围... 43.... 流程主要内容... 44.... 流程执行原则... 5
5.... 流程详述... 66.... 关键角色、职责定义... 9 ITSS考试7.... 流程相关定义... 108.... 与其他流程的关系... 129.... 关键流程衡量指标... 13
10. 功能性需求... 1411. 流程质量控制... 1412. 需要调整的既有文件及调整要求... 15
本文档介绍了日常运维管理流程的基本情况，描述了IT运维服务部按SLA要求，向某公司各级业务部门IT用户提供IT运维服务的过程中，实施日常运维管理工作的范围、原则和流程等要求。本文档能够帮助IT运维服务部更好的理解日常运维管理流程实施的原则，是日常运维管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与日常运维管理流程相关的各级服务管理人员和服务实施人员。
1 目标 日常运维管理流程用于管理和执行IT服务所必需的一切日常操作，例如系统和数据备份、系统与网络监控、应用系统监控、后台运行管理等内容。其目的是保证IT基础设施的正常运行，以使IT服务能达到预定的服务级别。日常运维管理流程为IT服务的交付提供稳定、安全的基础，通过对IT服务进行支持、监测和日常管理，确保IT基础架构的稳定，帮助其他流程实现其各自的目标。有效的IT运维管理流程是IT组织提供高质量IT服务的关键成功因素之一。日常运维管理流程的主要功能是对IT人员的日常监控和维护作业进行统一的管理，其目的包括： ITSS认证Ø 保持“现状”，从而达到基础设施的稳定；Ø 通过日常运维工作的计划性、周期性执行，使IT运维管理工作更加主动，减少事件的发生，提高IT系统的运行质量；Ø 确保有机会改进运营的性能，并节约成本；Ø 保证每项日常运维工作的执行能够留下痕迹，有据可查，使IT人员的工作可量化、可考核；Ø 实现IT运维部日常运维工作的固化，使日常运维工作不至于被疏漏和遗忘。
2 流程范围 运维管理流程的范围包括管理和控制IT基础架构中所有的可操作组件，以及日常发生的例行运维工作，包括日常巡检、系统备份、系统维护等管理型工作事务。管理范围：应用系统、网络系统、主机系统、数据库系统、存储系统、环境设施、用户桌面设施等。
3 流程主要内容 日常运维管理流程主要活动包括以下3个方面：Ø定义日常运维工作项预先定义日常运维工作任务，通过审批后即可作为定义日常运维计划任务的工作对象。日常运维工作项制定时必须确立以下要素：–作业内容–执行要求–升级路径–考核措施Ø制定日常运维任务计划或安排临时工作任务预先安排需要周期性或临时进行的日常运维工作项，设置任务的执行周期和时间、任务执行人等。制定日常运维计划任务时必须确立以下要素：–任务执行人–执行周期或具体时间Ø执行日常运维工作任务当到达预定时间，系统将自动下达任务工单，执行人接到通知照单执行，并做好执行记录，符合关闭条件的任务工单将被及时关闭，需要升级为事件的任务单将提交事件管理流程。– 到达执行时间时系统自动给相关人员发出提醒– 操作工程师详细记录执行过程，作为历史记录查询的依据 ITSS培训– 任务工单关闭后负责人抽样或按条件审查– 执行过程中若发现业务中断或其他事件，则需要升级到事件管理流程
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