问题管理流程设计说明书文档清单（ITSS)
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 11:08 编辑20151106 淡然
目录1 目标... 52 流程范围... 53 流程主要内容... 54 流程执行原则... 64.1 常规原则.. 64.2 协查原则.. 74.3 流程关联原则.. 74.4 所有权原则.. 74.5 再分派原则.. 74.6 重复问题原则.. 84.7 问题关闭原则.. 84.8 问题单重开原则.. 84.9 趋势分析原则.. 8 ITSS考试
5 流程详述... 85.1 问题管理概要流程.. 85.2 流程详细设计.. 105.2.1 （8.3.1）问题的识别与记录.. 105.2.2 （8.3.2）问题审核.. 125.2.3 （8.3.3）问题分派.. 135.2.4 （8.3.4）分析并诊断问题/提供变通方法.. 135.2.5 （8.3.5）开发、确认、实施解决方案.. 145.2.6 （8.3.6）问题回顾.. 155.2.7 （8.3.7）问题总结与关闭.. 165.3 问题状态迁移图.. 16
6 关键角色、职责定义... 19 ITSS认证6.1 问题经理.. 196.2 问题处理专家.. 206.3 流程角色和人员对应表.. 206.4 流程活动矩阵表.. 21
7 流程相关定义... 217.1 问题信息项.. 217.2 问题来源.. 227.3 问题优先级.. 237.4 问题状态.. 237.5 应用系统.. 247.6 问题分类（与事件管理一致）.. 257.7 问题结束代码.. 25
8 与其他流程的关系... 259 关键流程衡量指标... 2710 功能性需求... 2811 流程质量控制... 2812 需要调整的既有文件及调整要求... 29
13 附录... 2913.1 报表.. 2913.1.1 问题目录列表.. 2913.1.2 超过一段时间尚未解决的问题列表.. 2913.1.3 按照应用系统的问题统计报表.. 3013.1.4 按照问题分类的问题统计报表.. 31 ITSS培训13.1.5 按照应用系统的已关闭问题统计报表.. 3213.1.6 按照问题分类的已关闭问题统计报表.. 32
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