你知道事件的优先级和ITSS状态代码都有哪些分类吗
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 09:49 编辑20151106淡然续上
4.1.4. 影响范围代码 影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义事件影响度等级的因素有： ITSS考试q是否影响了关键应用q所影响的用户范围q服务失效的影响范围下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。
序号
代码描述
1
公司影响范围为全公司
2
生产厂 影响范围为一个或多个厂
3
产线影响范围为一条或多条生产线
4
个人影响范围为一个或多个个人
4.1.5. 紧急程度代码 紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。
序号
代码
描述
1
十分紧急
需要马上处理
2
紧急
需要2小时之内处理
3
一般
需要24小时之内处理
4
低
处理时间可以超过24小时
4.1.6. 优先级代码 优先级(Priority)决定了处理次序和期限。 期限可以在运行的过程中适当的调整，并且主要目的是通过升级的机制，让高层领导及时的了解在IT运维过程中发生的问题。优先级根据事件的影响度和事件的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响范围+紧急程度)/2]. “[]”表示取整。
序号
代码
描述
1
一级
重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的事故处理
2
二级
特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理 ITSS认证
3
三级
一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4
四级
故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
4.1.7. 状态代码 状态代码表明事件所处的处理状态。缺省的状态如下：
流程/功能
状态说明
突发事件已登记突发事件登记后缺省状态
已分配事件分配给了处理人员
已接受被分配人接受了分配任务
已拒绝被分配人拒绝了分配任务.
工作中被分配人正在处理
已挂起挂起等待客户信息，变更，厂商支持等.
已解决已经解决，请求服务台与客户确认
已关闭客户确认后关闭.
服务台已登记交互单登记后的缺省状态
已升级升级给了突发事件分析员
等待确认等待客户确认解决方案
关闭客户确认后关闭.
注意：以上各个状态是对整个事件管理流程中可能的状态的总结，一个具体事件处理过程中，可能只是经过其中的几个状态。
4.1.8. 关闭代码 关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的。结合IT信息中心的实际，将采用如下关闭代码：
序号
代码描述
1
超出范围超出了信息中心支持范围
2
不能解决现有条件无法解决，与客户解释后关闭
3
使用变通方法解决通过临时措施解决
4
通过变更解决发现了根本原因，通过变更解决
5
用户放弃用户放弃 ITSS培训
6
无法重现无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52973-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]