ITSS服务台，突发事件流程设计分册清单
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 09:57 编辑20151106淡然
目 录1. 文档介绍... 41.1. 文档范围... 41.2. 文档用途... 41.3. 文档结构... 41.4. ITIL相关术语... 5 ITSS考试
2. IT管理模式（运维模式）... 6
3. 服务台建设建议... 73.1. 什么是服务台... 73.2. 服务台使命... 73.3. 服务台角色与职责... 83.3.1. 角色和职责... 83.4. 服务台组建原则... 103.5. 服务台衡量标准... 103.6. 服务台工具的功能... 113.6.1. 呼叫管理... 113.6.2. 知识管理... 113.6.3. 事件处理流程支持... 113.6.4. 客户沟通管理... 113.6.5. 与监控管理工具集成... 11
4. 服务台用户交互流程设计... 124.1. 流程代码定义... 124.1.1. 信息项... 124.1.2. 类别代码... 134.1.3. 领域，子领域... 134.1.4. 影响范围代码... 174.1.5. 紧急程度代码... 174.1.6. 优先级代码... 184.1.7. 状态代码... 184.1.8. 关闭代码... 184.2. 服务台用户交互概要设计... 194.2.1. 流程图例说明... 194.2.2. 概要流程描述... 194.3. 服务台用户交互详细设计... 214.3.1. （SO1.1）用户自助服务... 214.3.2. （SO1.2）用户交互处理... 224.3.3. （SO1.3）关闭交互... 24
5. 事件管理流程概述... 255.1. 什么是事件管理流程... 25 ITSS认证5.2. 流程目的... 255.3. 管理范围... 265.4. 主要内容... 265.5. 业务价值... 275.6. 政策与建议... 275.7. 与其它流程的关系... 29
6. 事件管理流程设计... 316.1. 前提约定... 316.1.1. 概念约定... 316.1.2. 原则约定... 326.2. 事件通知与升级机制... 346.3. 事件管理流程角色和职责... 346.3.1. 角色和职责... 346.4. 事件流程代码定义... 366.5. 事件管理流程概要设计... 366.5.1. 流程图例说明... 366.5.2. 概要流程描述... 366.6. 事件管理流程详细设计... 396.6.1. （SO2.1）突发事件记录... 396.6.2. （SO2.2）突发事件分配/再分配... 416.6.3. （SO2.3）突发事件调查和诊断... 426.6.4. （SO2.4）突发事件解决与恢复... 446.6.5. （SO2.5）突发事件关闭... 456.6.6. （SO2.6）突发事件升级... 466.6.7. （SO2.7）监控SLA.. 476.6.8. （SO2.8）监控操作级别协议（OLA）和支持合同（UC）... 496.6.9. （SO2.9）投诉处理... 50 ITSS培训
7. 报表... 52
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