ITSS组织架构图下团队职责和主要目标
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-29 15:37 编辑20151029 淡然续上
4. IT信息运维中心未来的组织架构 4.1 组织架构说明综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能,建议将未来的组织分为6个处。需要强调的是,部门和岗位都是与信息技术相关。如下图所示:
图 4‑1 组织架构图4.2 下设团队职能说明 ITSS考试4.2.1综合处综合处主要负责行政管理、工作计划、财务管理、人力资源管理、知识和培训管理、绩效管理、资产管理、安全管理、用户满意度调查、运维体系管理、综合报表管理、信息同业对标管理等信息运维中心内部基础支持性工作。
主要职责n负责协助领导完成内部行政管理工作,包括各类行政工作的统筹、协调和跟踪等。n负责中心的内务管理,内部日常行政事务的执行和监督、内部制度管理、内部岗位管理。包括后勤服务。n负责工作计划和总结。主要是结合国家电网公司的规划和浙江省的计划,制定运维中心的年度和月度工作计划,并按要求协助领导进行工作总结。n负责中心财务及费用预算管理n负责人力资源支持管理,包括人事信息管理等相关工作n负责内部知识和培训管理。组织和管理内部人员培训、中心各类资料文件管理、采集、整理,管理内部知识,和相应的版本管理n负责中心员工绩效相关工作管理n负责中心资产的日常管理,包括库存、出库、审计和统计等相关工作。包括设备零购工作。n负责相关的安全管理。安全管理包括安全策略的制定和安全系统的实施,安全管理将覆盖整个IT环境,因此需要其他组相关人员提供配合工作。n负责公司系统运维体系建设和管理n负责综合统计报表的报送n负责信息同业对标管理n负责IT运维中心技术架构制定以及技术标准,负责标准代码的管理和维护n负责内部客户关系管理,受理内部客户投诉、对内部客户的满意度进行调查和审计
主要目标n为信息运维中心的技术部门提供及时可靠的行政支持工作n提供财务相关的支持n为信息运维中心提供人力资源服务
主要指标n按时保质完成行政支持工作n准时完成领导要求的工作计划和总结n按时提供准确的财务数据和预算数据n组织内部培训的数量
4.2.2客户服务中心负责为公司内部提供规范的,专业的,有效的IT帮助台服务,是IT运维部门对外提供IT服务的统一窗口。帮助台是服务的单一联系点和总体协调者。
主要职责n负责提供IT服务管理中帮助台的全部功能。n负责客户服务受理,接受客户的服务请求以及故障并进行初步处理;负责对客服中心工作范围内的IT基础架构和应用进行监控;负责各类系统软件的帐号、密码和权限管理;负责对客户服务请求全程监控;负责最终关闭服务请求;负责对重大事件升级工作。 ITSS认证n负责帮助台/一线的电话解决支持工作;负责提供现场IT服务;负责为公司关键客户提供VIP服务;负责协调二线人员,现场支持人员和其他部门专业人员提供服务;负责IT部门和业务部门的协调工作。n负责对日常IT服务请求提供5*9的电话接受服务和现场解决服务;负责对重要基础架构和重要业务系统提供24*7的故障接受服务n负责IT服务管理流程服务管理,包括:事件流程管理,问题流程管理,变更流程管理,配置流程管理和问题升级。
主要目标n为客户提供良好的服务态度,专业优质的IT服务n提高客户满意度n提供统一的接入方式、统一的服务流程和统一的服务承诺
主要指标n服务台接收到的事件数量n服务台/一线支持处理的事件数量n服务台响应用户电话的平均时间n事件处理完成后客户立即给予的满意度评价n由第三方定期做的客户满意度调查结果n服务级别协议满足情况:符合要求的事件数量以及没有达到要求的事件数量n客户投诉的数量和处理情况4.2.3基础架构管理处主要负责基础架构监控、基础架构管理、第三方管理、IT服务设计、客户培训管理、IT项目前期策划和运行统计分析工作。
主要职责n负责对基础架构和应用的监控,对基础架构的监控主要通过监控平台进行监控;对应用的监控主要监控各应用程序的进程是否正常运行,并负责这些进程的维护。n负责应用基础架构监控、故障排除、日常维护:管理、维护和优化应用基础架构;应用基础架构包括操作系统、数据库、中间件、备份软件、支撑软件系统等、防病毒系统、监控系统;负责系统的备份和恢复等工作n负责核心基础架构监控、故障排除、日常维护:管理、维护和优化核心基础架构;核心基础架构包括服务器、主机、网络设备、网络基础服务系统、骨干网络线路、存储备份设备、部分核心桌面计算机系统等;n负责环境基础架构监控、故障排除、日常维护:管理、维护和优化环境基础架构;环境基础架构包括机房、防雷防静电设备、电源等设施;n负责对基础架构的维护、故障解决和持续优化等工作。基础架构管理还应包括可用性管理、容量管理等主动性管理工作。n负责管理第三方服务的质量,如服务标准的界定、服务的投诉等,一般不包括日常服务的提供过程(由相应人员自行完成)。n负责IT服务设计。包括服务目录的更新、服务标准的制定和相应服务角色的定义;负责设计和优化IT服务管理流程,对即将上线的IT服务定义其服务方式和相关维护职责n负责客户培训管理:面向客户提供IT知识培训,客户既包括各级业务用户,也包括各部门的关键客户。n负责相关基础架构、安全防护体系等项目的相关工作。包括,前期策划、项目建设、运行管理、安全管理和技术指导;负责基础架构工作的统计分析
主要目标n保障全部基础架构软件、硬件和网络的可靠运行n保障基础架构的安全管理,安全运行和通报落实n保障关键业务系统得安全可靠运行n保证按要求,按时间完成相关项目建设n保证完成上级分派任务n保障完成一体化平台和八大业务应用的相关基础架构建设任务
主要指标n广域网络故障和局域网故障n网络的安全事件和其他基础架构的安全事件n关键业务系统基础架构故障n基础架构的综合运行情况n相关IT项目的建设完成情况 ITSS培训当前基础架构管理处建议包括2个小组,网络管理组和主机管理组。管理着核心的网络设备和主机设备。随着“SG186”工程计划中网络的不断建设,总部,网省,地市,县等网络连通率要求,骨干节点路由建设,网络连接建设,质量保证和数据中心的建设。目前可见的预测是,基础架构管理处的主要工作会逐渐侧重于网络的建设和运行保障。在数据中心建成后,大部分主机服务器的工作可能会转入到数据中心部门集中管控。
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