未来新型的ITSS运维模式将会是怎样的
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-29 15:42 编辑20151029淡然续上
3. IT信息运维中心未来的运营模式 3.1 对外提供的服务所谓服务，是由一系列无形特性的活动构成的一种过程，其过程是在客户与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（产品或者系统）是作为客户问题的解决方案提供给客户的。区别于有形产品，服务最大的特点是生产、传递、消费的同步性，服务无法象产品一样被保留和储存。客户或多或少的都会参与到服务的生产过程中。一般而言，服务质量通常包括两个部分：结果质量，即客户得到了什么服务；过程质量，即客户如何得到的服务。客户对结果质量的衡量一般比较客观，而对过程基本上客户会用自己的主观感受来评价服务质量。信息运维中心对外提供的服务主要是围绕IT应用系统或是IT基础架构，而这些系统或者基础架构可以使业务部门客户能够更好的运作发展业务。根据本次项目收集的数据，将信息运维中心目前对外提供的服务整理如下表所示：
表格 3‑1 –对外提供的IT服务列表
服务类别
服务项服务内容服务说明
业务系统服务
SAP系统运行维护ž保证系统可用性ž保证系统安全ž保证系统可持续性 ITSS考试ž保证系统运行性能
系统操作ž户及其权限管理 - 全省SAP系统用户žSAP后台打印机配置管理 - 全省SAP使用单位（部门）ž传输管理 - SAP实施组、支持部门žOSS远程管理 - 全省SAP实施组、支持部门ž客户和供应商维护管理 - 全省财务部门、物资部门等ž工作联系表单管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等ž各个业务模块的配置变更管理ž近千个权限对象及其参数文件的调整žSAP的客户自定义事务码管理
系统开发žSAP用户开发码管理 - SAP实施组、支持部门等žSAP对象修改码管理 - SAP实施组、支持部门ž物料编码维护管理 - 全省物资部门等ž各个业务模块的ABAP报表开发、修改、调整žSAP的接口的调整维护
终端支持ž故障处理管理 - 全省SAP使用单位（部门）、项目实施组等ž每个业务模块（FI/CO/PS/MM/HR/)目前常驻专人在接热线电话，同时其他顾问在后面支持
营销技术支持系统系统操作ž浙江省某公司本部及各地市局营销系统用户接入
运行维护ž保证系统可用性ž保证系统安全ž保证系统可持续性ž保证系统运行性能
企业门户系统系统操作ž用户管理及授权 - 全省企业门户系统用户
运行维护ž保证系统可用性ž保证系统安全ž保证系统可持续性ž保证系统运行性能
生产系统运行维护
系统操作
PI系统运行维护
系统操作
企业集成总线系统运行维护
系统操作
现场管理系统运行维护
系统操作
公共应用服务
协同办公系统运行维护ž保证系统可用性ž保证系统安全ž保证系统可持续性ž保证系统运行性能 ITSS认证
系统操作
系统开发
终端支持
客户培训
邮件系统运行维护
系统操作
IP视频及电话系统运行维护
系统操作
网络服务
公司本部VPN用户接入
公司本部ADSL用户接入
局域网接入服务l工作站设备入网
互联网访问服务l网络基础设施与设备均属于提供网络服务的载体，不属于服务本身，用户不直接使用这些设施和设备。
移动SIM卡入网
短信平台系统
安全服务
防病毒系统
补丁系统
终端设备服务
桌面支持l重要用户桌面支持l全部信息化用户 ITSS培训
技术指导和培训服务
技术咨询指导
IT培训
托管服务
服务器主机托管服务
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52933-1-1.html本帖关键字：ITSS
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