如何协助和实施ITSS问题解决方案
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-28 11:11 编辑20151028淡然续上
3.4.6. （SO4.6）确认已知错误解决方案 详细流程描述如下:
序号
步骤名称责任人说明
SO4.6.1
验证和批准解决方案问题协调员q 审核和验证建议的解决方案。q 在“问题管理”会议期间，与利益相关者就解决方案的成本和影响一起进行讨论。
SO4.6.2
解决方案是否通过批准？问题协调员q 如果是，请转至 SO4.6.5。q 如果不是，请继续 SO4.6.3。 ITSS考试
SO4.6.3
是否继续调查解决方案？问题协调员q 确定在没有有效的修复方案可以提供的情况下（例如，由于财务和资源限制），是要继续进行还是暂停调查问题。q 如果是，请继续 SO4.5.1。q 如果不是，请转至 SO4.6.4。
SO4.6.4
暂停问题并记录原因问题协调员q 已知错误及其相关问题将会暂停q 更新问题和已知错误（暂停状态）的状态、优先级和计划。q 确定必须审核问题和已知错误以进行其他操作的日期。
SO4.6.5
是否需要 RFC？问题协调员q 确定解决方案是否必须通过正式变更过程进行实施。 q 如果是，请转至 SO4.6.6。q 如果不是，请继续 SO4.6.7
SO4.6.6
授权提交RFC问题协调员q 授权并通知相关人员准备 RFC 的创建。按照“变更管理”定义的过程进行操作
SO4.6.7
是否需要服务请求？问题协调员q 确定解决方案是否必须通过标准请求执行过程进行实施。q 如果是，请转至 SO4.6.8。q 如果不是，请继续 SO4.6.9。
SO4.6.8
授权提交服务请求问题协调员q 权并通知相关人员准备服务请求的创建。按照请求执行定义的过程进行操作。
SO4.6.9
计划修复问题协调员q 计划修正操作的实施以解决已知错误。 q 将已知错误分配给相应的问题协调员。 q 请继续 SO4.7.1。
注：问题经理在本子流程里负责所有的工作，在实际的操作上，如准备RFC等，可以委托相关人员在工具里提交
3.4.7. （SO4.7）协助/实施并记录解决方案的实施 详细流程描述如下:
序号
步骤名称责任人说明
SO4.7.1
协调修正操作问题协调员q 分配问题分析员以实施解决方案来解决已知错误
SO4.7.2
实施修正操作问题协调员q 问题分析员实施解决方案或修复以消除已知错误，从而防止突发事件的再度出现。q 完成后，通知问题协调员
SO4.7.3
已知错误是否已解决问题协调员q 确保已知错误已解决。q 如果没有解决，请转至 SO4.7.5。如果已解决，请继续 SO4.7.4
SO4.7.4
准备关闭已知错误问题协调员q 更新已知错误记录（所执行的记录操作）。请继续 SO4.8.1
SO4.7.5
记录结果和建议的操作问题协调员q 如果应用的修复未解决错误问题，将会触发该操作。 ITSS认证q 记录测试结果并确定适当的操作。q 通知问题经理以确定后续步骤。q 请继续 SO4.4.9
SO4.7.6
变更是否被拒绝?变更协调员q 如果是，请转至 SO4.7.8
SO4.7.7
变更是否成功？变更协调员q 如果是（按照变更过程进行验证），则可以关闭已知错误。q 如果不是，请继续 SO4.7.8
SO4.7.8
通知问题经理/问题协调员变更协调员q 通知问题经理解决方案已失败。q 请继续 SO4.4.9（以确定后续步骤和适当的操作）。
3.4.8. （SO4.8）问题的关闭和审核
详细流程描述如下：
序号步骤名称责任人说明
SO4.8.1
确保问题记录信息完整问题协调员q 检查并确保问题记录信息完整，请将问题管理阶段更新到“问题关闭与审核”，然后继续 SO4.8.2
SO4.8.2
验证问题是否已解决问题协调员q 确保问题已解决。q 根据问题的性质，可能需要在指定的时间段内（例如，评估期）将问题保持打开状态。q 如果没有突发事件重复出现，则可以关闭此问题。
SO4.8.3
问题是否已解决？问题协调员q 如果问题已解决，请继续 SO4.8.4。如果没有解决，请重新打开已知错误并重新启动解决方案调查阶段q 在某些情况下，明显有另一错误阻碍了问题的彻底解决（例如，问题由多个错误造成）。q 在这种情况下，可能要对新的已知错误进行调查。
SO4.8.4
是否需要审核？问题经理q 确定正式的问题审核是否适用。建议优先级为1的问题的关闭必须审核。q 如果是，请继续 SO4.8.5。如果不是，请继续 SO4.8.8
SO4.8.5
执行问题审核活动问题经理q 启动问题审核活动，协调正式审核流程。q 包括涉及问题解决方案的所有相关方。
SO4.8.6
记录所获经验问题经理q 记录问题审核结果和所获经验
SO4.8.7
创建问题审核报告问题经理q 创建正式问题审核报告（以会议纪要方式）并通知利益相关者。
SO4.8.8
关闭问题问题经理q 在关闭记录前更新问题记录。q 确保有关问题的所有信息都完整。q 选择关闭代码。
SO4.8.9
通知利益相关者有关问题解决的信息问题经理q 通知利益相关者问题已解决 ITSS培训
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