服务请求管理同ITSS流程之间的关联
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-27 11:06 编辑20151027 淡然续上
8.与其他流程的关系 下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向：8.1与事件管理之间关系 事件的影响导致需要变更时，触发请求管理流程 8.2与交互管理之间关系 ITSS考试 申请人在服务台需要咨询或其他服务请求服务时，触发服务请求流程8.3与服务级别管理之间关系 l服务级别管理提供服务请求流程所需的SLA信息l服务请求流程向服务级别提供服务性能数据8.4与配置管理之间关系 l配置管理流程提供配置参考
9.关键流程衡量指标 流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量请求管理流程输出的典型指标：
衡量指标
统计方法
请求总数量
通过时间过滤某个时间段内请求单产生的总数量
请求关闭的数量
数量 ：在请求总数中过滤【请求状态】＝‘关闭’
积压数量
数量：在请求总数中过滤【请求状态】！＝‘关闭’
规定时间内解决的请求数量/百分比
数量：规定时间内【关闭】/规定时间内【请求总数量】*100%
平均解决时间
完成的请求单中;(【开始时间】-【结束时间】)/【请求单总数】
客户满意度
通过服务台调查客户满意度 ITSS认证
10.流程质量控制 流程活动：
序号
活动说明角色
1
现有流程评估每半年通过对KPI的完成程度，请求单历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对请求管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告流程经理、流程执行人员
2
制定改进计划根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容流程经理、流程执行人员
3
审批改进计划请求经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；流程经理
4
执行改进计划调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划 ITSS培训流程经理、流程执行人员
5
回顾对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用流程经理、流程执行人员
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