集团和省两级之间是如何进行ITSS协作的
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 10:22 编辑20151022 淡然续上
11.5 集团-省两级协作管理11.5.1目的 两级协作管理的主要功能是建立集团和省公司之间的沟通通道，加强集团和省公司的互通性。 ITSS考试
11.5.2主要内容 两级协作管理始于协作单的发起，结束于协作单的关闭。该流程包含下述主要内容：n发起协作申请 发起方因运维工作需要，要求接受方协作完成一些任务，如协查，调度等。发起方可以是集团，也可以是省公司。n接收方接收并进行处理 接收方接收到协作单后，指定处理人进行处理，详细记录处理的过程和结果，反馈给发起方。n发起方确认 发起方确认接收方处理是否完成，如未完成，则返回给接收方再次处理。n协作单关闭 发起方关闭协作单。
11.5.3执行原则 n制定原则Ø集团、省公司可以发起协作单，协作单最少包含发起人、标题、内容、完成期限等。n所有权原则Ø发起方要保证协作单内容的准确性。Ø接收方要按时完成协作单内容，并及时回复发起方处理结果。n关闭原则Ø谁发起谁关闭。
11.5.4相关定义11.5.4.1协作单信息项 协作单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。表11-14 协作单信息项
序号信息项说明
1协作单ID协作单流水号（系统自动产生）
2发起人信息包括发起人姓名和手机号
3创建时间协作单生成的时间（系统自动产生）
4标题协作的简要描述（手工填写）
5详细描述对于整个协作内容的详细描述（手工填写）
6协作类型协作类型，调度，协查
7优先级参见“6.6.6事件优先级”
8完成期限协作要求完成期限（手工）
9分配对象被分配的接收方（手工填写）
10处理结果接收方填写处理结果
11处理人接收方完成人员
12处理完成时间接收方完成时间 ITSS认证
13审核意见发起方填写审核意见，包括审核人、时间和审核结果
14实际完成时间发起方确认的完成时间
15协作单状态参见“11.6.4.2协作单状态”
11.5.4.2协作单状态 以下是协作申请从提出、处理到结束的整个生命周期中的不同状态。
序号信息项说明
1已登记新建协作单时，状态置为“已登记”
2已分配发起方将协作单派发给接收方，状态设置为“已分配”
3处理中接收方受理协作单时，状态置为“处理中”
4已解决接收方完成协作任务，状态置为“已解决”
5已关闭发起方关闭协作单，状态置为“已关闭”
11.5.5流程定义11.5.5.1集团要求省公司协作流程 集团要求省公司协作流程图：图11-7 集团要求省公司协作流程集团要求省公司协作流程说明：
序号
步骤名称说明
770.1
协作单下发q集团下发协作单到省公司
770.2
接收协作单q省公司通过接收集团下发协作单
770.3
处理并回复q省公司按协作单要求完成工作，并反馈集团
770.4
检查处理结果q集团检查协作单处理结果，通过，则关闭协作单q不通过，则返回给省公司再次处理
11.5.5.2省公司要求集团协作 省公司要求集团协助流程图：图11-8 省公司要求集团协作流程省公司要求集团协作流程说明：
序号
步骤名称说明
771.1
申请协作l 省公司向省公司相关负责人申请集团协作
771.2
省内审批l 省公司负责人审核协作内容
审批通过l 省公司负责人审核协作内容l 如同意，则提交集团，l 否则退回申请人
771.3
接收协作单l 集团接受省公司协作单
771.4
处理并回复l 集团根据协作内容完成工作并反馈省公司
771.5
确认处理结果l 省公确认协作处理结果，通过，则关闭协作单l 不通过，则返回给集团再次处理
11.5.6关键流程衡量指标 表11-15 两级协作管理KPI指标
序号
衡量指标指标计算说明
1
协作单数量【创建时间】在统计时间区间内的所有集团发起的协作单数量。
2
平均解决时间完成的协作单：【创建时间】在统计时间区间内的，集团发起的协助单中过滤所有【协作单状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的协作单平均解决时间：累加完成协助的（【实际完成时间】－【创建时间】）/ 完成的协作单数量 ITSS培训
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