问题管理流程对其三个ITSS关键角色都分配了哪些职责
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:20 编辑20151022 淡然续上
5.8 关键角色、职责定义 问题管理流程主要包括问题经理、问题处理专家和厂商三个角色。 ITSS考试
5.8.1 问题经理 问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。问题经理通常由系统和业务部门主管领导分别担任。职责：n定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题n确认、审核和监视问题处理过程n必要时协调所需资源
5.8.2 问题处理专家 问题处理专家通常由各专业组技术人员承担，负责协调、监督厂商进行问题诊断及解决，有时也会自行承担问题的诊断和解决。职责：n根据事件处理和日常维护要求创建问题，启动问题管理流程n协调、监督厂商进行问题诊断、确定解决方案n自行进行问题诊断，确定解决方案n回顾问题、整理解决方案并提交知识库
5.8.3 问题处理厂商 厂商包括现场支持厂商和远程支持厂商，负责问题的诊断及解决工作。 ITSS认证职责：n根据问题处理专家要求，进行问题诊断，提供解决方案
5.9 关键流程衡量指标 为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。表7-2问题管理流程KPI指标
序号
衡量指标指标计算说明
1
问题总数数量：在问题单中根据以下条件过滤，1. 【重复问题标记】为空2. 【问题结束代码】不等于‘取消’3. 【登记时间】在统计周期内
2
已找到根本原因的问题数量数量：在问题总数中，【问题状态】=‘已定位原因’的问题个数
3
趋势分析问题所占比率数量：在问题总数中，【问题来源】=‘趋势分析’的问题个数比率：数量 / 问题总数 × 100 %
4
通过变通办法解决的问题数量数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘变通方法’的问题个数
5
问题成功解决率数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=‘根本解决’的问题个数比率：数量 /关闭问题数量 × 100 %
6
平均诊断时间诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 ITSS培训
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