事件管理流程要具体体现哪些ITSS事件信息项
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:39 编辑20151022 淡然续上
4.6 流程相关定义4.6.1 事件信息项 事件单必须包含如下事件信息项，各省可以在此基础上扩充。表4-1 事件信息项
序号信息项说明
1事件ID事件单流水号（系统自动产生）
2请求人信息事件申报人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）
3登记时间在帮助台生成事件记录的时间（系统自动产生）
4地点事件发生的地点（手工填写）
5事件发生时间针对故障：指的是业务中断的实际时间（可能早于登记时间，需要手工填写）针对其它：缺省值等于登记时间
6业务恢复时间针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）
7事件性质参见“事件性质”定义
8事件来源参见“事件来源”定义
9事件影响度参见“事件影响度”定义
10事件优先级参见“事件优先级”定义
11事件完成期限对应每一个事件优先级，系统根据流程相关定义中“事件解决时限”自动设定最终的完成期限（系统自动产生）
12所属系统类型参见“所属系统类型”定义
13事件分类参见“事件分类”定义
14事件标题事件的简要描述（手工填写）
15事件描述对于整个事件内容的详细描述（手工填写）
16事件解决人事件的最终解决人（手工填写）
17事件状态参见“事件状态”定义
18分配对象被分配的技术支持组和人员（手工填写）
19事件日志反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息（系统自动产生）
20解决方案事件解决方案的描述（手工填写）
21融合计费中断时长造成融合计费业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写)
22综合帐务中断时长造成综合帐务业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写)
23客户服务中断时长造成客户服务业务计划外中断的时间长度(分钟，手工填写)
24事件结束代码参见“事件结束代码”定义
25重复事件标记标记为重复事件（手工填写）
25处理是否超时参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
26事件解决人角色参见“事件解决人角色”定义
27实际开始时间记录事件状态到XX处理中的时间（系统自动产生）
28实际完成时间记录事件已解决的时间（系统自动产生）
29故障厂商参见《资源管理分册》厂商和集成商名称标准（手工填写）
30关联配置项记录出现故障的配置项代码（手工填写）
31关联的问题单号记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工填写）
32关联的变更单号记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工填写）
4.6.2 事件性质 事件性质定义为如下五类事件：
编号代码描述
1客户投诉与业务支撑系统相关的用户投诉，如10086、营业厅等面向客户的业务受理部门转来的因支撑系统问题引发的客户投诉 ITSS考试
2系统故障指因业务支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的报障监控管理平台上报的影响系统正常使用的告警
3业务可用性告警业务服务管理平台上报的用户体验和业务影响告警
4平台告警监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警
5服务咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问
4.6.3 事件来源 事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
编号代码描述
1用户报告用户或地市维护人员通过电话/邮件/传真报告的事件，帮助台人员手工创建事件单
2自助开单地市等IT用户通过帮助台自助系统直接提交的事件
3自动转单通过CRM自动转发的事件
4内部开单省公司业务支撑部门内部提交的事件
5监控告警监控工具自动转发过来的事件
4.6.4 所属系统类型 定义业务系统。当事件发生时，应该由帮助台初步定位是哪个系统及子类出现问题，由一、二线进行进一步的明确。注：各省在细化设计时不能修改此表中现有定义，第一层业务系统和第二层子类不能修改和扩充(注：第一层为“其他系统”的话，对应的子类可以扩充)，但可以有选择的基于第二层子类定义扩充进行第三层条目的细化。对没有覆盖到的业务系统用“其他系统”表示。
业务系统
子类
BOSS系统产品管理
服务开通
综合采集
融合控制
融合计费
综合帐务
综合结算
合作伙伴管理
基础功能
统计报表
一级BOSS
局数据管理与发布
信息管理
采集预处理
其他
CRM市场营销
销售管理
渠道管理
客户服务
客户管理
资源管理
产品管理
系统管理
其他
P-BOSS
BASS
BOMCITSS认证
其他系统 集团-直采业务系统
4.6.5 事件分类 事件分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过和所属系统类型代码的结合来统计分析故障或申告。事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为“子类”，第三级分类，称之为“条目”。注：各省可以在此表的基础上扩展子类和自定义条目，针对一个子类，可以定义多个条目。 ITSS培训
类别子类条目
系统硬件小型机
PC服务器
路由器
网络交换机
磁盘阵列
存储光纤交换机
磁带库
安全设备
系统软件操作系统
数据库
中间件
集群软件
备份软件
系统管理软件
安全软件
应用软件进程
数据
参数
代码
接口
客服设备排队机
CTI服务器
CCS
IVR服务器
配套设施UPS
空调
其他
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