怎样管理好ITSS运维中心的业务规则
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:46 编辑20151022 淡然续上
3. 流程平台基础功能 运维管理中心是整个中国某公司业务支撑网运营管理体系中的公共流程平台，支持所有IT运营管理相关的流程管理功能，具备流程自定义和灵活配置以及跟踪监控的能力；提供多种用户接入渠道和用户自助服务功能，支持所有与IT服务相关的服务请求、投诉抱怨、新业务需求等受理与执行，并提供服务全过程的实时监控,闭环管理和量化考核。 ITSS考试运维管理中心还是集团、省公司、地市分公司的纵向交流枢纽，支持集团与省公司之间、省公司与地市之间的管理信息交互和工作协同，如故障处理、日常生产指挥、IT运维工作评估与考核、通用信息发布公告等。本期规范中运维管理中心主要对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识管理、日常运维管理、安全管理和业务连续性管理等流程进行支撑，明确了故障告警处理、系统变更跟踪、需求变更实现、系统上线升级、问题根源分析、配置信息维护、客户投诉处理、机房值班、维护作业、两级协作、账号权限申请等日常运维工作的流程。随着管理要求的变化，服务流程也会做相应的调整，因此，需要一个可以实现流程创建、执行、监控、分析的流程引擎。运维管理中心通过流程引擎实现《中国某公司业务支撑网运营管理系统NGBOSS2-BOMC(V4.0)运维管理中心分册（v1.0.0）》所定义的各种服务流程，保证这些流程的电子化实现。其主要功能包括流程的创建、执行、监控和分析。n根据中国某公司BOMC服务流程规范，创建各种服务流程n支持流程中使用的数据表单的定义、修改n支持实现流程中的各种业务逻辑n支持流程上的各种操作n支持对流程的运行进行监控分析
3.1 流程设计 【功能定义】运维管理中心应提供设计服务流程的图形化流程设计工具。【功能要求】n 可视化设计系统应提供可视化的流程设计工具，方便灵活地定义流程和子流程，设定相关人员、角色、规则和流转条件，实现流程规范中定义的各种服务流程。系统应支持图形化设计功能，可以通过拖拽控件的方式定义服务流程。定义好的流程应该可以根据业务需求进行灵活设置和修改。系统支持流程的版本管理，设计好的流程，可以保存为不同的版本，用户可以选择使用哪个具体的版本。n 任务管理系统保证流程中每一步骤都具有相应的责任人，而流程中的一个控制环节可能需要很多工作才能完成，例如，在变更管理中，评估是一个流程的环节，实际上评估可以分解成多个任务，例如从财务的角度去评估，从风险的角度去评估，从资源的角度去评估。流程应当支持任务管理功能。(一) 应支持定义流程中的具体任务（工作单），并以流程图的方式显示，用户可以查询目前任务的进展情况。(二) 每个单独的任务都可以被分配到不同的人员处理。(三) 任务可以是串行、并行等方式进行。(四) 任务可以定义类型，例如解决问题、与客户沟通等。n 角色权限定义系统支持在流程中定义参与流程的角色、权限以及操作，保证在服务流程中各角色既分工明确，互不干扰，又可紧密配合。n 流程流转控制流程的实例运转。支持但不限于以下流程的流转方式：(五) 正常流转：表示流程正常向下一环节流转。(六) 分配：将流程或者任务分配给相应的人员或者工作组。(七) 接收：被分配人员可以选择接收该任务。(八) 协办：可以转发给其他相关人员协助办理。(九) 拒绝：工作人员认为该任务不应该由自己承担，或者自己没有能力承担，可以拒绝该流程工单，并注明理由。(十) 撤回：当下一工作环节尚未被“执行“时，前面环节的用户可以撤回。(十一)关闭：整个流程执行完毕。
n 流程审批对于流程中需要的审批过程，可以定义审批流程，审批流程可以组合下面所有的审批方式：(十二) 基本审批（单个）：即审批人选择“批准”或者“拒绝”，或者要求用户补充详细材料。批准后方能向下流转。(十三) 多级审批：应提供多人串行审批的功能，即审批请求可以发给多个审批人，第一个审批人审批通过再把该请求发给下一个审批人进行审批；一旦中间环节中有审批不通过则整个流程被拒绝。(十四) 多人并行审批：应提供多人并行审批的功能，即把审批请求发给多个审批人，根据规则，如果有人批准或者多数人批准，即可通过审批。(十五) 批量审批：审批人可以选择多个需要审批的审批单点击“批量审批”即可在瞬间审批完大量甚至所有的审批请求。(十六) 代理审批：当审批人无法在线进行及时审批操作的时候，系统提供了一种变通的方法，可以通过具有超级审批权限的用户进行代理审批的操作，来完成应急的审批操作。(十七) 系统自动审批：当某些申请已经非常常见，无须人为特殊干预，系统提供自动审批功能，满足条件的流程自动进入下一阶段。注：不管哪种审批操作，在做完审批以后，系统必须自动记录审批人，审批时间等日志信息。
3.2 表单管理 【功能定义】运维管理中心所有的数据输入和数据显示都通过表单来展现，针对某个流程所使用的数据表，不同的人员需要展现不同的表单，系统应该提供数据和表单的管理功能。【功能要求】n 流程数据管理应支持设计和管理某个流程相关的数据集合，例如事件单的设计，问题单的设计等，以及对这些数据的约束和操作。(十八)应能够灵活定义流程所使用的数据表，以及各个字段的数据要求；一个流程可能涉及到多个数据表，系统应支持设置字段的数据类型和字段属性，一个数据表中至少需要定义关键字段。 ITSS认证(十九)应能够定义该数据表与其他数据表之间的关联关系，主要通过字段引用实现。(二十)支持定义缺省值模版，方便用户录入数据使用，如果用户不填写某字段，则该字段使用缺省值。(二十一) 支持定义某字段能使用的数据集合（即枚举型数据），主要用于该数据表中的枚举字段，例如事件单状态、关闭代码等。(二十二) 支持定义数据验证规则，对于数据表中的任何一个字段，都可以定义规则来验证其数据有效性，不满足的数据不能进入数据表。(二十三) 支持定义数据表的附件，某些字段可以输入文本，也可以通过附件的形式添加到数据表中，附件的数量和大小不加限制。
n 表单管理提供设计表单的功能，表单是数据表的展现形式，其功能主要包括：(二十四) 一个流程的数据表可以对应多个表单。而一个表单也可以使用多个数据表中的数据。(二十五) 表单的设计通过所见即所得的图形化拖拽方式实现。具有表单设计的通用功能，例如，字段分组、字段对齐和分布等功能。(二十六) 表单组件应支持数字、字符串、文本、下拉选择单、单选、复选、按钮等类型。(二十七) 支持复杂表单的设计，如果一个表单中的数据太多，或者用户为了分类显示的更加明晰，表单支持分页面显示，即一个表单可以由多个页面组成。(二十八) 支持格式控制，对于表单字段，可以控制其显示格式，日期字段可以提供多种日期显示格式，字符串字段可以提供匹配格式，文本可以提供段落控制格式等。例如，密码的输入，必须加密显示。(二十九) 支持数据验证功能，对于录入到表单中的数据，验证其有效性，不满足的数据，要求重新录入。(三十)支持自动填充功能，通过规则的定义，可以自动填充表单中的某个字段，例如，根据故障的优先级自动填充要求的解决时间，根据故障类型，自动分配到相应的工作组。(三十一) 支持显示选项，字段可以显示或者不显示。可以根据用户的输入动态调整字段的显示属性。例如，当服务台人员初次接起用户电话的时候，可以使用一个通用的表单，包含几个流程的公用信息，例如客户名称，上报时间，问题描述等，当交流得到确切的信息后，可以判断是故障申报，或者咨询的时候，则表单自动显示应该输入的表单内容。(三十二) 支持计算字段，即该字段可以动态的从其他字段中计算得到，而不需要真正存储在数据表中。(三十三) 支持显示字段，如静态的包括文本、图像等。这些字段不需要存储在流程的数据表中。(三十四) 支持字段的权限控制，可以定义哪些角色对哪些字段具有的权限，权限应该包括只读、读写、不可见等。
3.3 规则管理 【功能定义】运维管理中心通过业务规则实现流程的业务内容，包括自动升级、自动填充、自动审批、超时通知等操作。【功能要求】n 规则的定义、编辑和修改(三十五) 支持流程工单的自动升级的触发规则定义。(三十六) 支持定义各类工单的自动分派规则。(三十七) 支持定义各种审批流程和方式。(三十八) 支持定义数据的自动填充功能。(三十九) 支持定义运维人员的值班表功能。(四十)支持定义多种提醒功能，如工单到达短信提醒、审批提醒、作业计划未完成提醒、排班提醒等。(四十一) 支持对流程数据和表单的数据校验功能。(四十二) 支持对运维工作环境的定义，如工作日及节假日定义、运维部门定义等。n 消息通知通过业务规则可以设定流程催办和消息通知等。主要包括设定流程步骤的解决时限、自动计时、设定提醒和升级通知等功能。(四十三) 解决时限：根据其严重级别和紧急程度，系统自动确定该流程应当被处理的时限。对于可以关联到SLA的流程工单，解决时限由SLA确定。相关人员可以人工设定解决时限，人工设定优先于自动设定。(四十四) 自动计时：系统应能够设定计时功能，可以对任意一个状态字段的变化进行计时，例如对事件的状态变化进行计时可以计算出当前处理阶段花费的时间。(四十五) 设定提醒：相关人员可以为后续工作设定特定日期和时刻的提醒，或者系统会根据处理时限自动设定提醒。例如，到期前30分钟进行提醒，每2个小时需要和客户沟通进展情况的提醒。(四十六) 消息通知：当一个流程环节不能够在限定的时限内被处理或处理完，必须触发升级机制，让流程信息升级到相关领导，以期引起重视并获得更多的资源，达到快速解决问题的目的。n 人员值班表系统应提供人员值班表，在进行消息通知时，可以明确通知到值班人员，并使用值班人员定义的通知方式，例如在工作时间使用邮件通知，在非工作时间使用短信通知。每位值班人员都可以设置自己在每个时间段的首选通知方式。n 通知机制通过业务规则可以设定当流程工单达到某种条件时，进行消息通知。(四十七) 通知方式：系统至少应支持以下通知方式：q邮件通知q短信通知q弹出桌面窗口通知(四十八) 通知时机：系统应当在以下情况下进行通知：q任务达到q任务改派q超时催办q提醒q其他用户定义的条件【功能要素】n 业务规则组成业务规则由条件和动作两部分组成，即当达到什么条件时，做什么事情，通过业务规则，可以实现自动分配、自动审批、升级告警、数据校验等业务功能。(四十九) 业务规则条件：q支持对流程工单中的任意数据字段设置条件q条件包括大于、小于、大于等于、小于等于、等于、不等于、包含、不包含等多种匹配方式q支持对多个条件的与、或、非表达式q条件中支持各个字段的计算q支持获取系统参数和变量，例如当前时间、操作员名称等(五十)业务规则动作q支持对某个数据项的赋值操作q支持对一组数据项或者整个表单的赋值操作q支持执行系统内部的功能组件q支持调用外部脚本(五十一) 触发时机q支持在用户输入数据时触发q支持在用户保存数据时触发
3.4 流程监控 【功能定义】通过收集和分析流程运行实例的统计分析数据，实现对流程运行实例运转情况的监控、分析。统计分析可针对某一个流程实例进行，也可以对基于同一模板的某一类流程进行，通过对流程执行时长，执行数量及超时时长，超时数量等指标的统计分析，可有助于流程管理者监督流程的运行情况，制定流程优化方案等。【功能要求】n KPI计算系统支持定义流程中的KPI（例如SLA中的可用性），从流程中获取数据，自动计算KPI并能生成报告，可以针对KPI进行告警设置。例如，工作单解决时长统计，一线解决率计算等。 ITSS培训n 跟踪与查询系统应具有业务流程实时追踪和查询功能。在用户使用流程过程中，可以查看图形化的流程流转图，方便了解当前流程的状态。n 统计与审计提供流程业务统计与审计功能。可以方便地查询所有的流程，包括正在处理的和已经处理完毕的，也可以方便地查找出有问题的流程，并根据具体情况采取相应的措施；此外，还可以方便地对服务流程进行多种形式的统计，可以对服务流程中各相关人员的处理时间和处理质量进行考核。
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