ITSS运营管理系统规范--运维管理中心分册
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:50 编辑20151022 淡然
目 录1.总述..................................................................... 11.1 参考依据............................................................. 11.2 流程框架............................................................. 31.3 服务流程............................................................. 41.4 持续改进............................................................. 51.4.1 流程负责人....................................................... 51.4.2 质检员........................................................... 7 ITSS考试2.总体功能描述............................................................. 92.1 功能定位............................................................. 92.2 功能框架............................................................ 102.3 功能演进............................................................ 11
3.流程平台基础功能........................................................ 13流程设计.................................................................. 13表单管理.................................................................. 15规则管理.................................................................. 17流程监控.................................................................. 19
4.事件管理流程............................................................ 214.1 流程目的............................................................ 214.2 流程主要内容........................................................ 214.3 与其他流程的关系.................................................... 224.4 流程范围............................................................ 234.5 流程执行原则........................................................ 234.5.1 常规原则........................................................ 234.5.2 所有权原则...................................................... 234.5.3 再分派原则...................................................... 244.5.4 重复事件原则.................................................... 254.5.5 关闭原则........................................................ 254.5.6 升级原则........................................................ 254.6 流程相关定义........................................................ 264.6.1 事件信息项...................................................... 264.6.2 事件性质........................................................ 284.6.3 事件来源........................................................ 284.6.4 所属系统类型.................................................... 294.6.5 事件分类........................................................ 304.6.6 事件优先级...................................................... 324.6.7 事件响应时限和解决时限.......................................... 344.6.8 事件影响度...................................................... 354.6.9 事件状态........................................................ 364.6.10 事件结束代码.................................................. 374.6.11 事件解决人角色................................................ 374.7 一线支持最终解决事件................................................ 374.8 二线支持最终解决事件................................................ 374.9 三线支持最终解决事件................................................ 374.9.1 处理是否超时.................................................... 384.9.2 故障厂商........................................................ 384.10流程概要设计........................................................ 384.10.1 紧急事件处理子流程............................................ 434.10.2 客户投诉处理子流程............................................ 464.11关键角色、职责定义.................................................. 494.11.1 事件经理...................................................... 494.11.2 帮助台人员.................................................... 494.11.3 一、二线支持人员.............................................. 504.11.4 三线支持人员.................................................. 504.12关键流程衡量指标.................................................... 514.13集团、省公司两级交互................................................ 524.13.1 紧急事件上报.................................................. 524.13.2 集团协查事件下发.............................................. 534.14省公司上报报表...................................................... 554.15实施指导............................................................ 564.15.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 564.15.2 流程衡量指标和报表............................................ 564.15.3 事件信息项.................................................... 564.15.4 流程相关定义.................................................. 56
5.问题管理流程............................................................ 595.1 流程目的............................................................ 595.2 流程主要内容........................................................ 595.3 与其他流程的关系.................................................... 605.4 流程范围............................................................ 605.5 流程执行原则........................................................ 615.5.1 常规原则........................................................ 615.5.2 所有权原则...................................................... 615.5.3 创建原则........................................................ 615.5.4 退回和转派原则.................................................. 625.5.5 重复问题原则.................................................... 625.5.6 问题关闭原则.................................................... 625.5.7 问题单重开原则.................................................. 625.6 流程相关定义........................................................ 625.6.1 问题信息项...................................................... 625.6.2 问题来源........................................................ 645.6.3 问题优先级...................................................... 655.6.4 问题状态........................................................ 665.6.5 所属系统类型.................................................... 665.6.6 问题分类........................................................ 665.6.7 问题结束代码.................................................... 665.7 流程概要设计........................................................ 675.8 关键角色、职责定义.................................................. 705.8.1 问题经理........................................................ 705.8.2 问题处理专家.................................................... 715.8.3 问题处理厂商.................................................... 715.9 关键流程衡量指标.................................................... 715.10集团、省公司两级交互................................................ 725.11省公司上报报表...................................................... 725.12实施指导............................................................ 735.12.1 流程图、流程角色定义与映射.................................... 735.12.2 流程衡量指标和报表............................................ 735.12.3 问题信息项.................................................... 735.12.4 流程相关定义.................................................. 73
6.变更管理流程............................................................ 756.1 流程目的............................................................ 756.2 流程主要内容........................................................ 756.3 与其他流程的关系.................................................... 766.4 流程范围............................................................ 776.5 流程执行原则........................................................ 776.5.1 常规原则........................................................ 776.5.2 所有权原则...................................................... 786.5.3 流程关联原则.................................................... 786.5.4 变更实施记录原则................................................ 796.5.5 变更分类执行原则................................................ 796.5.6 审批上报原则.................................................... 796.5.7 变更通知原则.................................................... 796.5.8 紧急变更处理原则................................................ 796.5.9 变更测试原则.................................................... 806.5.10 变更文档控制原则.............................................. 806.6 流程相关定义........................................................ 816.6.1 变更信息项...................................................... 816.6.2 变更来源........................................................ 836.6.3 变更类型........................................................ 836.6.4 变更是否中断业务................................................ 846.6.5 变更是否需要测试................................................ 846.6.6 风险等级........................................................ 846.6.7 所属系统类型.................................................... 866.6.8 变更分类........................................................ 866.6.9 是否启动集团审批或备案.......................................... 876.6.10 变更状态...................................................... 876.6.11 回顾代码...................................................... 876.6.12 变更结束代码.................................................. 886.6.13 变更实施单信息项.............................................. 886.7 流程概要设计........................................................ 896.7.1 紧急变更子流程.................................................. 966.7.2 变更实施过程.................................................... 986.8 关键角色、职责定义................................................. 1006.8.1 变更经理....................................................... 1006.8.2 变更请求者..................................................... 1006.8.3 变更主管....................................................... 1006.8.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB............................. 1016.8.5 变更实施人员................................................... 1016.9 关键流程衡量指标................................................... 1026.10集团、省公司两级交互............................................... 1036.10.1 集团公司审批的交互........................................... 1036.10.2 集团公司备案交互............................................. 1046.10.3 割接类变更说明............................................... 1046.10.4 外部变更说明................................................. 1066.10.5 两级交互流程................................................. 1066.11 省公司上报报表................................................... 1086.12实施指导........................................................... 1086.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 1086.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 1096.12.3 变更信息项................................................... 1096.12.4 变更实施单信息项............................................. 1096.12.5 流程相关定义................................................. 1096.13需求管理流程....................................................... 1106.13.1 流程目的..................................................... 1106.13.2 流程主要内容................................................. 1116.13.3 与其他流程的关系............................................. 1116.13.4 流程范围..................................................... 1116.13.5 流程执行原则................................................. 1116.13.6 流程概要设计................................................. 1116.13.7 关键角色、职责定义........................................... 1146.13.8 关键流程衡量指标............................................. 1146.13.9 实施指导..................................................... 114 ITSS认证7.发布管理流程........................................................... 1157.1 流程目的........................................................... 1157.2 流程主要内容....................................................... 1157.3 与其他流程的关系................................................... 1177.4 流程范围........................................................... 1187.5 流程执行原则....................................................... 1187.5.1 流程常规原则................................................... 1187.5.2 流程关联原则................................................... 1187.5.3 发布通知原则................................................... 1197.5.4 DSL管理控制原则................................................ 1197.5.5 软件版本的策略原则............................................. 1197.5.6 发布集成测试与用户测试原则..................................... 1197.5.7 发布拒绝原则................................................... 1207.5.8 发布频率原则................................................... 1207.6 流程相关定义....................................................... 1207.6.1 发布信息项..................................................... 1207.6.2 发布来源....................................................... 1227.6.3 发布类型....................................................... 1227.6.4 发布是否中断业务............................................... 1237.6.5 是否需要系统测试............................................... 1237.6.6 是否需要用户测试............................................... 1237.6.7 系统测试结果................................................... 1237.6.8 用户测试结果................................................... 1247.6.9 发布状态....................................................... 1247.6.10 发布结束代码................................................. 1257.6.11 发布工作单信息项............................................. 1257.6.12 发布工作单状态............................................... 1267.6.13 发布工作单关闭代码........................................... 1267.7 流程概要设计....................................................... 1267.7.1 重大发布管理流程............................................... 1277.7.2 日常发布管理流程............................................... 1327.8 关键角色、职责定义................................................. 1347.8.1 发布经理....................................................... 1347.8.2 发布主管....................................................... 1357.8.3 发布实施人..................................................... 1357.8.4 培训主管....................................................... 1357.9 关键流程衡量指标................................................... 1367.10集团、省公司两级交互............................................... 1367.11省公司上报报表..................................................... 1377.12实施指导........................................................... 1377.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 1377.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 1377.12.3 发布信息项................................................... 1377.12.4 发布工作单信息项............................................. 1377.12.5 流程相关定义................................................. 138
8.配置管理流程........................................................... 1398.1 流程目的........................................................... 1398.2 流程主要内容....................................................... 1398.3 与其他流程的关系................................................... 1408.4 流程范围........................................................... 1408.5 流程执行原则....................................................... 1418.5.1 常规原则....................................................... 1418.5.2 所有权原则..................................................... 1418.5.3 流程关联原则................................................... 1428.5.4 控制原则....................................................... 1428.5.5 审核原则....................................................... 1438.6 流程相关定义....................................................... 1438.7 流程概要设计....................................................... 1438.8 关键角色、职责定义................................................. 1458.8.1 配置经理....................................................... 1458.8.2 配置管理员..................................................... 1468.9 关键流程衡量指标................................................... 1468.10集团、省公司两级交互............................................... 1478.11省公司上报报表..................................................... 1478.12实施指导........................................................... 1478.12.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 1478.12.2 流程衡量指标和报表........................................... 148
9.业务连续性计划管理流程................................................. 1499.1 流程目的........................................................... 1499.2 主要内容........................................................... 1499.3 与其他流程的关系................................................... 1519.4 流程范围........................................................... 1519.5 执行原则........................................................... 1519.5.1 常规原则....................................................... 1519.5.2 所有权原则..................................................... 1529.5.3 流程关联原则................................................... 1529.5.4 关闭原则....................................................... 1539.5.5 升级原则....................................................... 1539.5.6 记录原则....................................................... 1539.5.7 回顾总结原则................................................... 1539.5.8 审核原则....................................................... 1539.6 相关定义........................................................... 1549.6.1 业务连续性计划信息项........................................... 1549.6.2 业务连续性任务单............................................... 1559.7 流程设计........................................................... 1569.7.1 业务连续性计划制定流程......................................... 1569.7.2 业务连续性任务执行流程......................................... 1569.8 关键角色、职责定义................................................. 1579.8.1 评估团队：..................................................... 1579.8.2 计划制定人..................................................... 1589.8.3 计划审核人..................................................... 1589.8.4 计划执行人..................................................... 1589.9 关键流程衡量指标................................................... 1589.10 实施指导......................................................... 1599.10.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 1599.10.2 流程衡量指标和报表........................................... 1599.10.3 流程信息项................................................... 159
10. 知识管理............................................................. 16010.1目的............................................................... 16010.2主要内容........................................................... 16010.3与其它流程的关系................................................... 16010.4执行原则........................................................... 16110.4.1知识创建原则................................................... 16110.4.2知识维护....................................................... 16110.5相关定义........................................................... 16110.5.1知识信息项..................................................... 16110.5.2知识分类....................................................... 16210.6流程定义........................................................... 16210.7关键角色、职责定义................................................. 16310.7.1用户........................................................... 16310.7.2知识管理员..................................................... 16410.8关键流程衡量指标................................................... 16410.9 实施指导......................................................... 16510.9.1 流程图、流程角色定义与映射................................... 16510.9.2 流程衡量指标和报表........................................... 16510.9.3 流程信息项................................................... 165
11. 日常运维管理......................................................... 16611.1作业计划管理....................................................... 16611.1.1 目的......................................................... 16611.1.2 主要内容..................................................... 16611.1.3 执行原则..................................................... 16611.1.4 相关定义..................................................... 16711.1.5 流程设计..................................................... 16811.1.6 关键角色、职责定义........................................... 17011.1.7 关键流程衡量指标............................................. 17111.1.8 实施指导..................................................... 17111.2任务管理........................................................... 17311.2.1 目的......................................................... 17311.2.2 主要内容..................................................... 17311.2.3 执行原则..................................................... 17311.2.4 相关定义..................................................... 17411.2.5 流程设计..................................................... 17511.2.6 关键角色、职责定义........................................... 17611.2.7 关键流程衡量指标............................................. 17711.2.8 实施指导..................................................... 17711.3值班管理........................................................... 17811.3.1 目的......................................................... 17811.3.2 主要内容..................................................... 17811.3.3 与其他流程的关系............................................. 17911.3.4 执行原则..................................................... 18011.3.5 相关定义..................................................... 18011.3.6 值班管理概要流程............................................. 18211.3.7 关键角色、职责定义........................................... 18211.3.8关键流程衡量指标............................................... 18311.4公告管理........................................................... 18311.4.1 目的......................................................... 18311.4.2 主要内容..................................................... 18411.4.3 执行原则..................................................... 18411.4.4 相关定义..................................................... 18411.4.5 流程设计..................................................... 18511.4.6 关键角色、职责定义........................................... 18611.4.7 集团、省公司两级交互......................................... 18611.4.8 关键流程衡量指标............................................. 18711.5集团-省两级协作管理................................................ 18811.5.1 目的......................................................... 18811.5.2 主要内容..................................................... 18811.5.3 执行原则..................................................... 18811.5.4 相关定义..................................................... 18911.5.5 流程定义..................................................... 19011.5.6 关键流程衡量指标............................................. 19211.6省-地市两级协作管理................................................ 19211.6.1 目的......................................................... 19211.6.2 主要内容..................................................... 19211.6.3 执行原则..................................................... 19311.6.4 相关定义..................................................... 19311.6.5 流程定义..................................................... 19511.6.6 关键流程衡量指标............................................. 19711.6.7 本期规范的主要变化........................................... 197
12. 安全管理............................................................. 19812.1账号权限管理....................................................... 19812.2机房出入管理（可选）............................................... 19812.2.1 目的......................................................... 19812.2.2 主要内容..................................................... 19812.2.3 执行原则..................................................... 19912.2.4 相关定义..................................................... 19912.2.5 流程定义..................................................... 20012.2.6 关键角色、职责定义........................................... 202
13. 接口要求............................................................. 20413.1概述............................................................... 20413.2接口原则........................................................... 20513.3接口协议........................................................... 206
14. 技术要求............................................................. 207
15. 服务流程要求......................................................... 20815.1规范角色和实际岗位的映射........................................... 20815.2规范流程和实际工作的对应........................................... 20915.3运维流程和各管理中心关联表......................................... 211
16. 附录: 省公司上报报表................................................. 21316.1事件管理上报报表................................................... 21316.1.1 按业务系统和优先级分类统计报表............................... 21316.1.2 按细分的业务系统和优先级对故障统计的报表..................... 21516.1.3 按业务系统和影响度分类统计报表............................... 21616.1.4 按细分的业务系统和影响度对故障统计的报表..................... 21816.1.5 按业务系统和事件性质对事件处理效率统计报表................... 21916.1.6 按事件分类和优先级对故障统计报表............................. 22316.1.7 按细分的业务系统统计故障造成的业务中断时长报表............... 22416.1.8 故障厂商统计................................................. 22616.2配置管理上报报表................................................... 23016.2.1 配置项审核及变化状态报表..................................... 23016.2.2 配置项汇总报表............................................... 23116.2.3 按应用系统对小型机/PC服务器进行统计的报表.................... 23216.2.4 按厂商对小型机/PC服务器进行统计的报表........................ 23316.2.5 按应用系统对磁盘阵列进行统计的报表........................... 23416.2.6 按厂商对磁盘阵列进行统计的报表............................... 23516.3问题管理上报报表................................................... 23616.3.1 按业务系统对新增问题进行统计的报表........................... 23616.3.2 按问题分类对新增问题进行统计的报表........................... 23816.3.3 按业务系统对关闭问题进行统计的报表........................... 24116.3.4 按问题分类对关闭问题进行统计的报表........................... 24316.4变更管理上报报表................................................... 24616.4.1 按细分的业务系统对新增变更进行统计的报表..................... 24616.4.2 按变更分类对新增变更进行统计的报表........................... 24816.4.3 按细分的业务系统对关闭变更进行统计的报表..................... 25016.4.4 按变更分类对关闭变更进行统计的报表........................... 25116.4.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 25316.5 发布管理上报报表................................................. 25416.5.1 按发布所属系统类型统计新增发布数量........................... 25416.5.2 按发布分类统计新增发布数量................................... 25516.5.3 按发布所属系统类型统计关闭发布数量........................... 25716.5.4 按发布分类统计关闭发布数量................................... 25816.5.5 各业务系统业务中断时间统计................................... 26016.6 业务连续性计划上报报表........................................... 26016.6.1 按演练系统统计报表........................................... 26016.6.2 按演练类型统计报表........................................... 26116.7 知识管理上报报表................................................. 26116.7.1 按知识分类统计知识量......................................... 26116.8 日常运维管理报表................................................. 26216.8.1 按作业计划分类统计周期性维护作业工作量....................... 26216.8.2 按任务分类统计任务工作量..................................... 26216.8.3 按日常运维管理分类统计工作量................................. 26316.8.4 按知识分类统计知识量......................................... 264 ITSS培训17. 编制历史............................................................. 26517.1版本信息........................................................... 26517.2更新时间........................................................... 265
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