解决和关闭ITSS事件都需要经过哪些步骤
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 13:49 编辑20150831 淡然续上
6.3 解决事件(远程支持)流程c
活动
描述责任人输入输出
8.2.4.1
了解并分析事件对用户报障的事件进行分析服务台事件事件分析表ITSS培训
8.2.4.2
在知识库中
搜寻解决方案根据分析在现有的知识库中查找解决方案服务台知识库解决方案查找记录表
8.2.4.3
提供解决方案在知识库中找到解决方案或得到其他的解决方案服务台解决方案查找记录表解决方案
8.2.4.4
更新知识库对知识库进行更新服务台解决方案更新知识库
8.2.4.5
根据知识库
确定升级团队通过对事件进行分类，决定事件分派给谁服务台事件分类表事件分派表
8.2.4.6
确定事件优先级服务台人员参考事件优先级定义文档划分突发事件请求的优先级服务台事件记录事件分类表ITSS考试
8.2.4.7
确定事件描述
完整性在金禧时代运维管理平台中检查事件描述的完整性服务台事件记录表或金禧时代运维管理平台系统确定事件的完成性
8.2.4.8
派事件至升级团队根据事件分类和优先级，参考目前一线支持人员工作量分布，指派一线支持人员解决突发事件服务台事件分类表由一线支持进行事件解决
具体事件解决根据项目组实际情况而定。6.4 解决事件(现场支持)流程
活动
描述责任人输入输出
8.2.4.1事件初步分析、确定优先级对事件进行优先级判定服务台事件记录表事件优先级表
8.2.4.2更新工单状态，电话通知热线中心通过服务台将工单关闭服务台故障解决工单关闭ITSS认证
8.2.4.3把事件工单转派给二线支持把事件工单转派给专家团队服务台事件升级表事件分派表
8.2.4.4事件分析对转派的服务单进行分析专家团队服务单事件升级表或事件解决记录表
8.2.4.5向第三方维保服务提供商保修，并通知一线支持配合向第三方维保提供商提出协助需求专家团队事件升级表向第三方维保提供商提出协助需求
8.2.4.6现场维保服务或电话支持第三方维保提供商的现场或远程支持第三方维保第三方维保的需求第三方维保提供商的现场或远程支持
具体事件解决根据项目组实际情况而定。
6.5 关闭事件流程
活动
描述责任人输入输出
8.2.5.1
将事件状态置成
已解决状态服务台以多种方式与用户联系，由用户认可该突发事件的解决方案服务台已记录解决方案的突发事件记录用户认可的已解决的事件记录
8.2.5.2
将事件状态置成
关闭状态若用户认可该突发事件解决方案，则关闭事件服务台用户认可的已解决的事件记录用户认可的可关闭的事件记录
8.2.5.3
要求激活事件对客户要求激活的事件进行激活；或者通过服务台的监控对事件进行的激活服务台客户要求激活事件记录激活事件记录
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