monicazhang 发表于 2015-8-31 13:52:20

如何定义ITSS事件及其优先级?

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20150831 淡然续上




4.   策略
4.1      事件流程的相关定义                                        ITSS考试
4.1.1    事件的定义和分类 Ÿ   事件是指任何不属于标准服务运营的,导致(或可能导致)服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障,还包括服务请求Ÿ   广州市某公司信息技术服务有限公司的事件分类主要包括:桌面、基础网络设施、网络、服务器、安全、应用系统、机房环境等
4.1.2    事件优先级划分定义 优先级划分应同时考虑事件的紧急性和影响度Ÿ   用户级别:根据各项目的实际情况划分服务级别,如:VIP/普通Ÿ   业务影响: 根据事件影响度分类定为:低/中/高 三个级别Ÿ   紧急度:要求解决的时间,根据用户的要求和SLA中规定,紧急度分为:低/中/高/三个级别                      ITSS认证优先级:根据业务影响和紧急度综合得出:低/中/高三个级别。
优先级划分矩阵

优先级
影 响 度
高(3)中(2)低(1)
紧急度高(3)高(9)高(6)中(3)
中(2)高(6)中(4)低(2)
低(1)中(3)低(2)低(1)
具体事件优先级请参照《重大突发事件列表》


4.1.3    事件状态定义 Ÿ   广州市某公司信息技术服务有限公司突发事件的状态包括:接受、解决中、已解决、关闭;Ÿ   必须将突发事件/服务请求处理的进展(状态)及时告知提交突发事件/服务请求的客户。4.2      事件的解决

4.2.1    处理事件的原则 Ÿ   处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响Ÿ   事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤,比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使突发事件对客户业务活动的影响降至最小Ÿ   在可能的情况下,应该向客户提供继续进行业务活动的手段,即使降低服务级别,比如禁用一项有错误的功能,目的是将突发事件对客户业务活动的影响降至最小Ÿ   当服务级别不能被满足时,应该提前提醒客户,并且对下一步的处理行动达成一致意见。               ITSS培训

4.2.2    事件升级规则 Ÿ   系统将自动升级解决时间超过限制的事件(事件的紧急度对应相应的处理时间),服务台协调处理自动升级的事件Ÿ   在解决时限内,二线人员可以升级自己无法解决的事件,请求三线支持,三线人员可以升级自己无法解决的事件,由事件经理协调处理具体事件升级处理请参见《事件升级流程》。



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