事件管理流程文档清单---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 13:53 编辑20150831 淡然
目录1....... 文档介绍.... 51.1 文档简介... 51.2 文档目标... 5
2....... 概述.... 52....... 流程目标.... 6
3....... 流程范围.... 6 ITSS考试4....... 策略.... 74.1 事件流程的相关定义... 74.1.1 事件的定义和分类... 74.1.2 事件优先级划分定义... 74.1.3 事件状态定义... 84.2 事件的解决... 84.2.1 处理事件的原则... 84.2.2 事件升级规则... 84.2.3 重大突发事件处理... 84.3 事件记录和事件报告... 94.3.1 突发事件记录维护... 94.3.2 事件管理报告... 94.4 定义与其他流程的接口... 94.4.1 安全相关类事件... 94.4.2 突发事件问题识别... 104.5 流程持续改进... 10
5....... 业务价值.... 11 ITSS认证6....... 流程描述.... 126.1 事件管理流程主流程... 126.2 事件接收及验证流程... 136.3 解决事件(远程支持)流程... 156.4 解决事件(现场支持)流程... 166.5 关闭事件流程... 176.6 用户满意度调查流程... 186.7 质量及流程改进... 196.8 重大事件处理... 206.9 事件升级流程... 21
7....... 人员角色和职责.... 237.1 事件经理职责... 237.2 事件专员职责... 237.3 服务台成员职责... 237.4 二线支持（基础服务工程师）职责... 247.5 三线支持（专家团队）职责... 24 ITSS考试8....... 与其它流程的关系.... 25
9....... 流程改进.... 25
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