怎样准确的定义ITSS重大事件的影响度和紧急度的？
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 11:15 编辑20150831 淡然
优先级划分矩阵
优先级影 响 度
高（3）中（2）低（1）
紧急度高（3）高（9）高（6）中（3）
中（2）高（6）中（4）低（2）
低（1）中（3）低（2）低（1）
说明：1、影响度高（3）：某事件影响到10台以上设备；
影响度中（2）：某事件影响到3-10台以上设备；
影响度低（1）：某事件影响到3台以下设备。
具体参照各项目组事件影响的数量。
2、紧急度高（3）：某事件故障需在30分钟内恢复；
紧急度中（2）：某事件故障需在30-60分钟内恢复；
紧急度低（1）：某事件故障需在60分钟以上内恢复。
具体参照各项目组SLA中规定的故障恢复时间。
序号重大事件事件描述影响度紧急度优先级备注
1供应商工作无法顺利进行的情况时如PC硬件坏，需联想备件。联想未派工程师上门协助维修设备而导致维修工作未能顺利完成 ITSS培训12低
2
返修的设备在短时间内再次出现故障如送回第二次修理后的显示器，还是很快显示有问题，必须再次返修12低
3
客户设备维修过程中，维修时间超过项目组预计时间或客户催促超过二次（包含二次）的情况下；维修显示器时间过长，超出预定时间，且客户催促多次要尽快返还12低
4
设备维修次数过多，返修率过高的情况下对维修的设备，再次出现同样故障，次数过高13中
5
维护工具不足，影响工作开展到现场发觉工具不足，对维修设备造成影响，不能顺利完成维修工作31中
6
工程师有特殊情况需要在上班期间离开工作岗位工程师在工作时间出现紧急事件请假13中
7
客户交代的重点事宜如办理结果距离客户期望太远也可能会导致客户投诉客户要求办理的某些工作，但完成结果差强人意22中
8
设备出现故障，现有备件无法解决之情况客户设备有问题，但公司现有的备件无法满足维修要求13中
9
客户购买的设备出现质量问题并引起客户不满的情况 ITSS认证
1
3中
10
同一故障两次上门仍未处理成功的情况下同一个问题，但多次上门都没能解决13中
11
VIP用户有需要第二次上门的情况下故障重复出现第二次13中
12
VIP用户有需要非正常的第二次上门的情况，并且没有找到故障原因如客户要求处理私人电脑故障13中
13
工程师的错误操作或未知情况下，产生无法恢复等情况的失控局面如丢失客户资料23高
14
没有正确把维修好的设备送回客户时，把其他客户的设备配送到别的客户的情况下如送错设备22中
15
涉及到利益的问题，无论是钱或者物，如事先没有得到客户的同意，事后很有可能会导致客户不满，从而发生投诉如维修没有报价就直接维修；未经客户同意就使用其私人物品22中
16
不能及时处理、安抚客户情绪而导致的情况如对工程师的处理工作不满意22中
17
客户对员工存在不满，有神态或言语表现的情况出现。如对工程师的技术能力以及行为不满，22中
19
接口人或决策人对项目组存在意见和建议甚至投诉。如接口人对项目组技术能力的不信任，33高
20
专项工作或客户交付的特殊工作，需要部门支持或超出规定时间无法完成的情况下；如巡检工作、超过自己能力范围的工作；22中
21
答应客户的需求后，但最终未能完成客户要求的情况下例如客户指派的一些协助性工作未能完成的情况。22中
22
视频会议系统协助工作出现重大问题、VIP客户视频会议设备出现项目组无法满足或不能够判定是否应该满足的情况下；视频会议的设备出现无法使用或者会议系统出现未知故障23高
23
出现安全事故。诸如客户资料外泄、没有按照安全工作规范工作等事件33高
24
发生大面积故障或事件的情况下(同一故障原因影响10台以上设备);如感染ARP病毒、交换机或路由器出现故障等导致多用户无法正常工作的情况。33高
25
合同范围内的机房空调、UPS、电力设备、消防设备出现报警式故障的情况下任何会威胁到机房服务器运作的情况33高
26
机房内的服务器、存储设备、核心网络设备出现故障的情况下：未能及时通知客户或者处理时间过长，超出客户底线可能会导致客户投诉ITSS考试3
3高
27
专项任务事件。主要包括机房巡检、新设备到货安装、计算机客户端系统巡检等维护服务如每个季度的项目巡检、为客户方统一升级软件补丁或统一安装某一软件等专项工作或主动服务31低
28
涉及到项目需求不明确部分，甲乙双方存在争议的情况下如客户认为的响应时间超出我们能接受的范围等32高
29
客户对项目的管理、人员配置、工具配备等存在疑问或有意见和建议，项目组给出的答复不能使其满意的情况下如工作人员的技术能力或服务态度令客户不满意、人员数目不足或其他项目组配置问题。32高
30
项目组人员调动出现瓶颈，响应速度无法达到合作要求的情况下出现人手不足的情况。32高
31
工程施工人员经验不足，不专业第三方工作人员不专业22中
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服务台可发现的事件
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服务台
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